Qualidade Pessoal: a base para a
EXCELÊNCIA

O futuro de uma empresa ou organização depende de sua capacidade para satisfazer os requisitos de qualidade que o mercado solicita. A mesma deve produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários. É difícil imaginar que uma empresa cumpra eficientemente os requisitos esperados se seus bens e serviços não são produzidos e entregues por pessoas dotadas de um alto nível de qualidade. Também é difícil imaginar ao mundo em geral mostrando-se satisfeito com o desempenho global de um departamento, empresa ou organização sem que cada um de seus indivíduos entregue um alto nível de qualidade. Tradicionalmente muitos especialistas tem se concentrado na qualidade de produtos e na qualidade da produção de uma empresa. Segundo o que tenho percebido, se presta muito pouca atenção às pessoas, cujos esforços são essenciais tanto para a qualidade de produtos como de serviços. Os esforços e as atuações individuais determinam a percepção que o cliente tem do serviço, o que lhe converte em quase um sinônimo de qualidade pessoal. O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da qualidade de uma empresa ou organização é a atuação e a atitude dos indivíduos com respeito à meta proposta.

Reação em Cadeia

A qualidade pessoal inicia uma reação em cadeia de sucessivas melhoras da qualidade, ou seja, um processo de desenvolvimento da qualidade. Elevados níveis de qualidade pessoal contribuem para melhorar os níveis dos departamentos nos quais esses indivíduos trabalham. Departamentos com altos níveis criam produtos e serviços de qualidade superior. A qualidade em todas essas áreas conduzem a uma "cultura da qualidade", a qual influi sobre a empresa em seu conjunto. Em uma empresa de qualidade se respira bem-estar e seus clientes se mostram satisfeitos, o que se traduz em melhores resultados financeiros, uma melhor imagem e um futuro brilhante. O sentimento de orgulho que nasce graças às conquistas da empresa cria um sentido de bem-estar geral e fortalece o desenvolvimento de um ambiente criativo, o espírito de equipe e uma alto nível de qualidade pessoal. Dessa forma, continua e se fortalece um circuito positivo de desenvolvimento. Se todos em uma empresa estivessem sempre profundamente comprometidos, o futuro seria brilhante. Diversas investigações realizadas em diferentes empresas revelaram que nem todos os empregados estão motivados para dar sempre o melhor de si mesmo. Um importante estudo realizado nos Estados Unidos com funcionários de diversas empresas, conduzido pela "Public Agenda Forum" (Washington, 1997), obteve resultados alarmantes como:

• Menos de 25% dos funcionários responderam "sim" quando se perguntou: Você sempre dá o melhor de si mesmo ?

• A metade dos pesquisados declarou que fazia o esforço mínimo indispensável para manter seu emprego.

• Quase 75% dos funcionários admitiram que poderiam ser mais eficientes se lhe fosse proposto.

Nessa pesquisa, os funcionários disseram que os motivos do seu desempenho pouco satisfatório era o fato de que não se sentiam motivados para aplicar o esforço que eles sabiam que eram capazes de realizar. Todavia, os Estados Unidos não são um caso isolado; estas descobertas são válidas para a maioria dos países Latino-americanos.

A Motivação

A tarefa mais importante da gestão empresarial é de motivar as pessoas; é o recurso mais valioso que possui uma organização para que seus funcionários possam dar o melhor de si mesmos. É dever da direção inspirar a todos e a cada um dos seus funcionários para que logrem um padrão de qualidade pessoal. Os funcionários devem ser conscientes de que se realizam um bom trabalho a empresa não será a única beneficiada. Os benefícios para o indivíduo serão ainda maiores. Para que uma organização mobilize a energia e faça subir a criatividade e a iniciativa de seus funcionários é necessário que se cria uma cultura comum disposta a aceitar as mudanças. A mudança é uma parte vital da evolução de uma organização. As mudanças permitem que as empresas cresçam e prosperem. Se elas permanecem estáticas é muito provável que não sobrevivam no mercado.

Muitas empresas executaram mudanças drásticas mediante um programa de treinamento ou capacitação. Esses programas podem ser bons mas não devem simplesmente fornecer métodos e ferramentas para a implantação da mudança, eles devem também inspirar as pessoas a desenvolver uma atitude positiva frente à mudança. A habilidade de uma empresa para unir seus esforços educativos, sua estratégia e sua visão global determinam em última instancia se o investimento efetuado em capacitação e treinamento é produtiva ou uma mera perda de tempo e energia. O investimento eficaz em capacitação e treinamento gera: aumento da produtividade, melhoria nas relações inter-pessoais e um nível de qualidade mais elevado.

Segredos para a Mudança

Existem três áreas que constituem os fatores fundamentais em qualquer processo de mudança: produtividade, relacionamento e qualidade. Essas três áreas não são meros títulos; são campos que sempre geram grandes retornos para as empresas. Todas as organizações necessitam se desenvolver nesses três planos para poder sobreviver e crescer. Essas três áreas são universais, formam uma parte importante da vida das pessoas, independentemente da sua cultura, ramo de atividade ou ideologia. Estão intimamente relacionadas e coexistem em um estado de sustentação mútua. Em realidade, cada uma delas pressupõe às demais. De que serve ser eficiente e produtivo se a qualidade dos produtos e serviços oferecidos não alcança o nível requerido? De que serve a qualidade se o serviço é ruim? Como se pode oferecer um bom serviço se a produção é ineficiente e as entregas não se realizam de acordo com os prazos estabelecidos?

Um processo eficiente de gestão pela qualidade total envolve essas três áreas e tem seu ponto de partida no desenvolvimento do indivíduo; isto significa que o desenvolvimento da empresa se produz mediante o desenvolvimento pessoal.

Três Áreas

O que representam essas três áreas?

• Aumento de Produtividade: significa alcançar metas e melhores resultados por meio do bom uso de todos os recursos. Os programas de produtividade devem englobar a eficácia e a eficiência tanto pessoal como da empresa.
• Melhora do Relacionamento: significa estabelecer um vínculo e uma boa comunicação entre os indivíduos e a organização. Os programas de relacionamento devem lidar necessariamente com o fator humano. Devem ter como meta inspirar e motivar às pessoas para que surja o melhor delas e devem criar um ambiente de trabalho agradável, tanto do ponto de vista psicológico como social.
• Desenvolvimento da Qualidade: significa ajudar aos indivíduos a satisfazer às demandas e expectativas de qualidade, tanto internas como externas. Os programas de qualidade devem incluir todos os níveis: qualidade pessoal, qualidade departamental, qualidade de produto, qualidade de serviço e qualidade global da empresa.

Ao focalizar simultaneamente essas três áreas - produtividade, relacionamento e qualidade - podem-se realizar mudanças quantitativas que são imediatamente visíveis. Uma forma eficiente de alcançar disposição para as mudanças é o "treinamento de ponta a ponta", que contribui para alcançar uma mudança de atitude comprometendo a todos a assumir responsabilidades e desempenhar uma papel ativo na melhora das operações, na entrega de serviços e na melhora dos resultados do negócio. Nas grandes empresas as mudanças culturais podem ser feitas, e devem ser feitas sem sacrificar a base da organização. Existe uma grande diferença entre "melhora" e "mudança cultural". As melhoras se desenvolvem como mudanças moderadas dentro de um esquema já existente, enquanto que a mudança cultural implica na transformação do próprio esquema.

por Alexis P. Gonçalves
Membro Honorário da Sociedade Latino-americana para a Qualidade (SLQ) e
Vice Presidente para América Latina
de Gestão da Qualidade do Citibank - Corporate Bank

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