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Resumen
Control de Procesos, Control Estadístico de Procesos, Reingeniería de Procesos y Mejora Continua
El objetivo de la presente investigación es presentar y relacionar los conceptos de Control de Procesos, Control Estadístico de Procesos, Reingeniería de Procesos y Mejora Continua dentro del marco de lo que se conoce como "Calidad", entendida esta como la búsqueda del perfeccionamiento de todos los procesos de las organizaciones con la finalidad de lograr aumentos de eficacia, eficiencia y productividad de la organización, así como mayor nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a productos y/o servicios ofrecidos por la misma.
Palabras Claves: Procesos, Control de Procesos, Control Estadístico de Procesos (SPC por su siglas en inglés y CEP por sus siglas en español), Reingeniería de Procesos, Mejora Continua, Calidad, Gestión de Calidad.
Introducción
Una "Organización Calidad Total" tiene claro que es a través de los procesos como consigue hacer llegar ese "algo" que genera a aquellos a quienes ha definido como "Destinatarios" de lo que hace, y que son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de estos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.
Una "Organización Calidad Total" tiene también claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos.
Evolución del Concepto de Calidad:
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
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Control de Calidad | Aseguramiento de la Calidad | GCT |
| Concepto de Calidad | Conformidad con las especificaciones | Aptitud para el uso | Satisfacción del Cliente |
| Orientación de la Empresa | Producción | Producción | Cliente |
| Responsabilidad de la Calidad | Dpto. de Calidad | Dpto. de Calidad y Operarios | Todos los miembros |
| Se actúa porque ... | Se detecta un error | Se intenta evitar un error | Hay objetivos |
| Aplicación de la Calidad | Al producto | Al proceso productivo | A todos los procesos de la empresa |
| Actuación | Corregir el error | Modificar el procedimiento | Mejora continua |
| Actitud | Reactiva | Reactiva | Proactiva |
| Participación del Personal | Sólo del Dpto. de Calidad | Dpto, de Calidad y Operarios | Toda la empresa |
| Importancia de la Participación | No se espera participación | Importante | Imprescindible |
| Generación de Valor Añadido | No está claro | Sí | Sí |
| Materialización | Plan de Inspección | Manual de Calidad | Sistema de Gestión |
| Filosofía | Arreglo | Prevención | Mejora |
Tabla N° 1. Evolución del Concepto de Calidad
Fuente: Evolución Histórica del Concepto de Calidad.(1). Letras en rojo a título personal.
Enfoque basado en Procesos:
Figura N° 1: Diferencia entre el Enfoque Tradicional y el Enfoque por Procesos
Fuente: Enfoque por procesos, Un Principio de la Gestión de la Calidad visto desde la perspectiva de las normas ISO 9001:2000 (2)
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
El ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar" fue desarrollado inicialmente en la década de 1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming.
Figura N° 2. Ciclo "Planificar - Hacer - Verificar - Actuar"
Fuente: Metodología para la Certificación ISO 9001:2000 de Empresas.(3)
| "Planificar" |
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización |
| "Hacer" | implementar los procesos |
| "Verificar" | realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados |
| "Actuar" | tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos |
Un Enfoque basado en procesos enfatiza en:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
Necesidad de considerar los procesos en términos de valor agregado.
Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos.
La mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas
Procesos:
Se puede definir un proceso como cualquier secuencia repetitiva de actividades que una o varias personas (Intervinientes) desarrollan para hacer llegar una Salida a un Destinatario a partir de unos recursos que se utilizan (Recursos amortizables que necesitan emplear los intervinientes) o bien se consumen (Entradas al proceso).
El proceso tiene capacidad para convertir unas entradas en salidas.
El proceso está constituido por actividades internas que de forma coordinada logran un valor apreciado por el destinatario del mismo.
Todos los procesos tienen dos características esenciales:
Variabilidad del proceso. Cada vez que se repite el proceso hay ligeras variaciones en la secuencia de actividades realizadas que, a su vez, generan variabilidad en los resultados del mismo expresados a través de mediciones concretas.
La variabilidad repercute en el destinatario del proceso, quien puede quedar más o menos satisfecho con lo que recibe de proceso.
Repetitividad del proceso como clave para su mejora. Los procesos se crean para producir un resultado y repetir ese resultado. Esta característica de repetitividad permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
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A más repeticiones más experiencia |
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Merece la pena invertir tiempo en mejorar el proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el N° de veces que se repite el proceso. |
Proceso bajo Control:
Un proceso está bajo control cuando cumple con las siguientes características:
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Entendido
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Documentado
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Medido
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Figura N° 3. Ejemplo de Diagrama de un Proceso
Fuente: Guía Identificación Procesos (4)
Gestión y Mejora de Procesos:
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total. Al conjunto de actividades que, dentro de una organización, pretenden conseguir que las secuencias de actividades cumplan lo que esperan los destinatarios de las mismas y además sean mejoradas se le llama GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.
Incluye:
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Los métodos para diseñar. Desarrollar, introducir y/o mejorar los productos y/o servicios que se ofrecen a los clientes o usuarios. |
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La metodología para que los requisitos del cliente se transformen en características de producto o servicio, y estas a su vez se conviertan en especificaciones de diseño de procesos operativos y administrativos. |
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Implantación del sistema de aseguramiento de calidad para evaluar y establecer la mejora continua de los procesos de la organización, incluyendo proveedores y distribuidores en su caso. |
Principales Beneficios:
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Medir la eficacia y efectividad de los métodos de diseño y desarrollo de productos, servicios y procesos. |
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Asegurar la eficiencia y la efectividad de los procesos clave, áreas de apoyo y proveedores en términos de niveles de calidad esperados. |
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Identificar oportunidades de mejora que optimicen la satisfacción de los clientes, incrementen la productividad de los procesos operativos/administrativos, y mejoren la rentabilidad del negocio. |
Algunas Acciones para la Administración y Mejora de Procesos incluyen:
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Identificación de los métodos adecuados de la traducción de los requisitos de los clientes a características de productos y procesos. |
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Aplicación de metodologías que faciliten el trabajo, tales como “justo a tiempo”, control visual, etc. |
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Implantación de métodos y sistemas de
aseguramiento de calidad, como control estadístico de proceso (CEP), ISO
9000, QS 9000, etc. |
Mejora Continua:
Algunas premisas fundamentales son:
• Siempre hay una forma mejor de hacer las cosas.
• Todas las personas pueden hacer sugerencias para mejorar.
• Si se tienen datos reales se facilita la toma de decisiones.
• Si se está ante una crisis la mejora es drástica.
• Si no se está en crisis la mejora puede ser suave.
• Si se crea la cultura la mejora es continua.
Algunas de las metodologías que se utilizan actualmente y que han dado buenos resultados tienen que ver con:
• manufactura de clase mundial
• grupos naturales de trabajo
• revisión después de la acción
• grupos interdisciplinarios
• círculos de calidad
• cinco eses
• teoría de las restricciones
Una técnica más, es la conocida como Teian, que aconseja que se hagan cambios pequeños, pero constantes; que tiene más factibilidad de realización una sugerencia hecha del área de trabajo, que si la sugerencia es de un área diferente; que puede crear hábito en las personas y que el adoctrinar al 100% de una organización puede llevar cinco o diez años.
Otra técnica es la conocida como six sigma, que busca también ser una doctrina; que abarque a la totalidad de los integrantes de la organización, partiendo de la alta dirección, enfocando los procesos hacia el cliente; midiendo cada una de las características del producto o servicio resultante de cada proceso y después de un análisis y toma de decisiones sobre ellos, obtener productos o servicios con fallas tan escasas como 3.4 en un millón.
Seis Sigma es un método, basado en datos, para llevar la calidad hasta niveles próximos a la perfección, diferente de otros enfoques, ya que también corrige los problemas antes de que se presenten. Más específicamente, se trata de un esfuerzo disciplinado para examinar y mejorar los procesos repetitivos de las empresas.
Control de Procesos y Control Estadístico de Procesos:
El Control Estadístico de Procesos (CEP, Statistical Process Control, SPC ) constituye una metodología de diagnóstico de la “estabilidad” de un indicador de calidad de un proceso y de su capacidad para cumplir con sus especificaciones o límites de tolerancia. Adicionalmente, y no menos importante, apoya las decisiones de gestión al permitir entender en profundidad el concepto de variación y sus tipos.
Mejora Continua, Calidad Total y Reingeniería:
Reingeniería y Calidad Total se deben orientar en ambos casos a los procesos. Reingeniería o Calidad Total son las dos grandes avenidas que nos permiten introducir innovaciones o cambios a los procesos.
Estamos en tiempos de crisis y eso significa "tiempo de oportunidades" para la toma de decisiones. Uno de los mayores problemas al analizar la rentabilidad de la empresa es ver cómo se ha reducido la misma y no necesariamente es por la disminución de las ventas.
Cuando se está ante este problema una de las soluciones más efectivas es planificar y aplicar cambios, lo que hoy se llama "reingeniería". Para realizarla no solo hay que conocer la empresa, sino también el mercado, el mundo, la economía, la tecnología, los competidores y la política del país. Es por ello que las consultoras son las más indicadas para realizar este complejo estudio.
Hace unas décadas, los dueños de las empresas se tomaban el trabajo y realizaban un ajuste, un cambio -a veces traumático- y todo volvía a funcionar. Hoy, al estar globalizados y con los cambios tecnológicos acelerados, ya no es posible hacerlo "uno solo", se necesita de profesionales.
Para explicar la complejidad de la reingeniería hay que considerar muchos detalles y datos. Algunos de ellos son:
Para ganar más dinero no hay que tocar los precios sino manejar los costos (hacia abajo por supuesto).
Sobretodo en épocas de crisis, como esta, ciertos costos no hay que considerarlos gastos sino inversión y no se deben tocar. Hasta hay casos en que es necesario aumentarlos.
Hay que analizar los ingresos y los egresos área por área y ver que sección es más eficiente, qué productos son "estrella" y cuales no.
Cuando se transita un ciclo económico negativo o de recesión es cuando se toman decisiones estratégicas que en los ciclos buenos se evitan.
Es conveniente no olvidar motivar al personal, a los clientes y a los proveedores. De nada sirve que se haga una importante inversión en tecnología para un área de la empresa si no se realiza en las otras y de la mano con los proveedores y clientes. Además, de esta manera se reducirán costos de implementación.
Hay que recordar
Hay costos que son difíciles de medir, como por ejemplo la publicidad, pero son necesarios y se pueden analizar dentro del proyecto general.
Conclusión:
En los mercados modernos, con mucha y creciente competencia, se hace necesario por parte de las empresas alcanzar crecientes niveles de calidad, como herramientas de competitividad. Las estrategias Seis Sigma apuntan en esa dirección permitiendo, al tener éxito, alcanzar niveles cercanos a cero defectos, como resultado de procesos muy perfeccionados. Ello conlleva una importante reducción de costos y captación de clientes, atraídos por la calidad creciente de los productos y servicios de la empresa, generándose una estrategia de negocios.
Entre un buen programa de Calidad Total y una reingeniería se puede decir que la principal diferencia podría estar en las mejoras incrementales y continuas que normalmente se preconizan como parte de un programa de Mejora Continua y Calidad Total (y que muy probablemente se han venido alcanzando si se ha implementado bien la metodología) versus las mejoras espectaculares que normalmente se preconizan en una reingeniería. Como una analogía se podría decir que reingeniería equivale a una cirugía mayor mientras que Mejora Continua y Calidad Total equivalen a un tratamiento preventivo y evolutivo.
Fuentes:
Bibliografía:
Celsa Valero - Teolindo Escalante - Ángela Márquez - Gabriel Marrero
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