Cátedra: Gerencia
Tema: Calidad Total
Participantes y subtemas
Lic. Doris Moreno Rivera - Conceptos y Fundamentos de Calidad Total
Lic. María Teresa Acosta- Deming y el Ciclo PHVA
Lic. Hugo Fernández - Sistemas de Administración por Calidad Total
Lic. Alis Fernández - El factor humano de la Calidad
Lic. Jeannettes García - Liderazgo para la Calidad Total
| 1.-
Sub-tema: Conceptos y Fundamentos de Calidad Total |
Introducción
La Calidad Total se relaciona con la percepción del cliente, los clientes comparan el desempeño real del producto o la experiencia del servicio total con su propio conjunto de expectativa, y se forma a juicio que rara vez es neutro.
La Calidad Total (CT), más que ser una técnica gerencial como tantas que vienen y van, es una filosofía de superación empresarial que utiliza los principios de la superación personal.
La Calidad Total es una forma deseable de vida empresarial que produce bienestar para todos: accionistas, directivos, empleados y de muy importante, los clientes de la compañía. Pero la Calidad Total no puede implantarse por decreto. A todos se les puede obligar a trabajar bien. Recuérdese que actividad no significa, necesariamente, productividad o eficacia.
Si, la calidad la hacemos todos: los directivos, los empleados de la oficina y los trabajadores de la planta, y aquí se incluye a los delegados sindicales, cuyo papel en el desarrollo del programa de calidad es muy importante.
Todo programa de Calidad Total debe tener implícito el objetivo de lograr beneficios para todos y, además, estos beneficios deben empezar a verse durante el proceso de implantación que, desde luego, toma tiempo, no es algo que se consigna en seis meses.
El producto o servicio recibe la aprobación o el rechazo; por consiguiente, la definición básica de calidad es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
No debe confundirse el término de productividad con el término de producción. Desde el punto de vista económico, producción es aquel proceso por el cual se crea valor o utilidad, o se incrementa, por la aplicación de los factores: tierra, trabajo y capital.
El aumento de la productividad se refleja en costos más bajos y por lo tanto más bajos los precios; salarios mejores y mayores ingresos para las organizaciones.
El
control de calidad, es una revolución conceptual en la Gerencia; cobrando
mayor importancia a medida que progresa la Industria y se eleva el nivel cultural
de la civilización.
El término calidad total, es tocado en todos los medios, todo el mundo
requiere calidad total.
La competencia global está obligando a las empresas a buscar la excelencia solo en ese estado les será posible sobrevivir y prosperar. La enorme cantidad de servicios y productos de alta calidad y precio razonable que llegan al país proveniente de otros países, colocan a las empresas ineficientes en la cuerda floja; es deir, estas compañías satisfacen plenamente las necesidades de sus clientes o “avientan la toalla”, dado a que no tienen otra salida.
Sin la participación de los empleados, ningún intento por instalar la calidad en una empresa puede dar resultados.
Nuestro
país necesita, más que nunca en su historia, de empleados de
alta calidad mental que conviertan a la Nación en un lugar mejor para
vivir, no sólo para los que están aquí, sino también
para los que habrán de vivir después de nosotros.
Historia de la Calidad
Desde los tiempos de la Caverna cuando el hombre comenzó a ser tal, ha existido en su mente la idea de buscar diversas formas de organización para desarrollar sus actividades diarias.
En la actualidad, cuando entramos al Siglo XXI, vivimos como expresó Peter Drucker, en una “sociedad de organizaciones” en la cual el hombre busca la realización personal, profesional y humana, especialmente en el reciente siglo pasado y lo que ha transcurrido de éste; en el que la organización ha sido el centro de atención de muchísima gente, comenzando por los gerentes de empresa de todo tipo.
Acudir en la búsqueda de disposiciones adecuadas de las diferentes partes de la empresa para que ésta pueda funcionar eficaz y eficientemente, es una necesidad primaria en cualquier organización.
Es por ello, que a través del tiempo distintas estructuras organizacionales han probado variados enfoques. Estando éstos ubicados en los altamente jerárquicos y burocráticos inspirados en los pesados esquemas de organización del Ejército y de la Iglesia.
La tendencia actual es la de estructurar organizaciones más planas donde las diferencias de todo tipo entre la cabeza y la cola no sean tan abismales.
Debemos resaltar que los períodos de guerra han acelerado los desarrollos y avances de la humanidad en muchos campos del saber y las disciplinas de la Calidad no ha escapado a ello.
Durante la Segunda Guerra Mundial las Fuerzas Armadas de los países aliados, así como las del eje, requerían contar con medios diferentes a la tradicional inspección masiva para conocer realmente el nivel de calidad de las grandes cantidades de material bélico producidas por la industria. En forma secreta los Estados unidos se asesoró de un distinguido grupo de Ingenieros de los Laboratorios Bell Telephone (1942) a quienes se les planteó el problema. La solución aportada por los científicos fue la primera versión de los conocidos planes de inspección de muestreo por atributos.
Posteriormente, en 1945, el grupo de profesores de investigación estadística de la Universidad de Columbia perfeccionó el trabajo iniciado en los Laboratorios Bell, y estos nuevos planes de inspección por muestreo fueron compartidos con las fuerzas armadas británicas y canadienses. Estas técnicas fueron secreto militar hasta el año 1950, cuando el Departamento de Defensa de Estados Unidos las editó para uso público.
Con la creación del transitor y de la experiencia en calidad adquirida por las empresas durante la Segunda Guerra Mundial, la industria requiere que sus productos tengan mayor confiabilidad, en términos de menor mantenimiento, menores tiempos entre fallas y mayor vida útil.
En los años sesenta ya los japoneses ya han aprendido y asimilado el conocimiento desarrollado en Occidente sobre calidad y comienza un nuevo enfoque, distinto en su esencia y en su forma al que paralelamente ha venido evolucionando en los países occidentales.
La década de los setenta se caracteriza por la evolución de la función de calidad hacia el “aseguramiento de la calidad” y como una función con campo de acción en toda la empresa es puesta en práctica en muchas organizaciones no solamente pertenecientes a la industria, sino cada vez más en el sector servicios.
El enfoque inicial norteamericano
La
evolución de la función de calidad en las
empresas del siglo XX tuvo un
desarrollo importante en las décadas de los años cincuenta y
setenta, desde entonces se empieza a hablar del control total o control integral
de la calidad y del aseguramiento de la calidad.
La primera persona en acuñar el término control total de calidad
fue el doctor Armand V. Feigenbaum quien publicó un libro “Total
Quality Control: Engineering and Management” en 1961.
También a principios de la década del sesenta se originaron los “programas motivacionales” en Estados Unidos se conocieron con el nombre de “Cero Defectos”.
Este enfoque inicial del CTC, al cual denominamos norteamericano, implica la creación de “pesadas” estructuras organizacionales: gerencias, divisiones departamentos de CTC, conformados por especialistas en el tema. Otra y tal vez mayor desventaja, es la falta de compromiso, de involucramiento y participación de todos los niveles jerárquicos de la empresa en las actividades del CTC. La responsabilidad por la calidad del producto en este caso tiende a ser asignada a la gerencia de control de calidad o al jefe del departamento respectivo. El involucramiento de la Alta Dirección es parcial o mínimo, ya que cuenta con “especialistas en eso” y la base de la empresa no ve la necesidad de construir, de hacer la calidad, pues la responsabilidad es de los inspectores, laboratoristas, químicos, ingenieros y gerentes de calidad. Otra limitante de este enfoque es la ausencia de educación, capacitación y entrenamiento en el tema para todos los colaboradores de la empresa, reduciendo el conocimiento sobre las disciplinas de la calidad solo a los privilegiados especialistas.
Las enseñanzas del Doctor Deming, pionero de la Calidad Total
W. Edwards Deming fue una de las personas que mayor difusión dieron a los conceptos y metodologías del control de la calidad en el Japón, terminada la Segunda Guerra Mundial; fue el pionero y profeta de la calidad total; su labor se desarrolla en Japón en 1.950 a la edad de 49 años. Enseñó a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad.
Durante la segunda guerra mundial, Deming enseñó a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo a los japoneses. Después de la guerra, la Unión japonesa de científicos e ingenieros buscó a Deming. En julio de 1.950, Deming se reunió con la Unión quien lo presentó con los principales administradores de las empresas japonesas. Durante los próximos 30 años éste investigador se dedicaría a tiempo completo a la enseñanza de los japoneses, lo cual generó grandes elogios y admiración dentro del campo de la producción con calidad.
El Japón creó en 1951 el “Premio Deming” en reconocimiento a las contribuciones hechas por el Dr. Deming al mejoramiento del Control de la Calidad en las industrias japonesas. Con él se premian las industrias y los individuos que hayan contribuido en el Japón al control de calidad. Deming se describe a sí mismo como “un aprendiz de estadística”, pero en realidad es mucho más que eso.
En 1950 el grupo de estudio sobre el control de la calidad, formado en el seno de la Asociación Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), invitó a Deming para hablar sobre calidad. Su audiencia fue un grupo de entusiastas gerentes medios. Deming pensó que no estaba hablando a las personas indicadas, que debía dirigirse a quienes en realidad podían hacer el cambio: la Alta Dirección. Una semana después dictó un Seminario para 45 líderes industriales japoneses.
Deming recuerda “Ellos pensaban que no podían competir porque tenían una pésima reputación. Pero ellos sabían lo que significaba buena calidad. Lo que habían hecho con propósitos militares era extraordinario. Nunca habían tratado con bienes de consumo..., sus materiales eran terribles, fuera de color, fuera de norma, nada estaba bien. Así Deming les dijo: ustedes no tienen que aceptar la chatarra que entra, no pueden producir calidad con esos cachivaches. Pero sí lo pueden hacer con el control del proceso, que sus ingenieros están aprendiendo, con investigación sobre el consumidor y con diseño”
Deming
dijo a los empresarios japoneses que si seguían sus principios podrían
capturar los mercados mundiales en un plazo de cinco años. Tenía
razón.
Treinta años después, luego de ver un documental en televisión
de la cadena NBC, titulado “si Japón pudo, nosotros ¿por
qué no?”, desde entonces muchas corporaciones como Ford, General
Motors y Don Chenical, entre otras, fue así como tantas otras empresas
se percataron de la importancia de producir con calidad y buscaron la asesoría
de Deming, poniendo en práctica sus “Catorce obligaciones para
la Gerencia” La NBC daba mucho crédito al Doctor Deming por el
milagro japonés que ha hecho del Japón un formidable competidor
en el mundo entero.
Definición de Calidad
Consiste en mejorar continuamente los productos o servicios que una empresa
produzca o elabore, para satisfacer las necesidades de sus clientes, lo que
nos permite prosperar como negocio y proporcionarle a la institución
dividendos razonables.
Debemos resaltar que la palabra calidad posee múltiples significados pero todos están encaminados o enfocados a satisfacer las necesidades de los clientes o consumidores.
A continuación se darán varias definiciones de Calidad y Calidad Total, con la finalidad de establecer un concepto con el compendio de todos:
1. Calidad es el resultado del esfuerzo continuo, de todos los que se integran y se asocian a una organización pública o privada (empleados, directivos, accionistas y proveedores) en su búsqueda por tener, retener y atraer clientes.
2. La calidad es un conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global, intentando movilizar toda la empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente al menor coste.
3. La calidad es el conjunto de acciones ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente las políticas y objetivos de calidad establecidos, buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa, con participación y para beneficio de todos en la empresa y en la sociedad.
4. Se puede definir como calidad total al conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio al producto.
5. Como concepto personal se definirá la Calidad total como el compendio de acciones realizadas en una empresa, a fin de reafirmar de forma permanente las políticas y objetivos instituidos con el objeto de lograr un mejoramiento sistemático, acorde con las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos de la empresa, con la participación de todos en la organización y en la sociedad.
La
manera más elemental de definir la Calidad radica en la satisfacción
o superación de las expectativas del cliente.
Calidad es proporcionar un producto o servicio a los consumidores, que satisfaga
plenamente sus expectativas y necesidades a un precio que refleje el valor
real que el producto o servicio les provea, que esté disponible y con
la oportunidad que les convenga y que genere para la empresa las utilidades
suficientes para desarrollarse saludablemente como empresa y grupo humano
y así poder continuar sirviendo con eficacia a los clientes.
Calidad Total: Tiene como propósito colaborar con empresas e instituciones de la comunidad en la investigación, instrumentación e implantación de modelos y metodologías de intervención que propicien la Calidad Total con el fin de desarrollar la cultura y los valores institucionales que permitan el mejoramiento continuo de su productividad.
Varios autores reconocidos en el campo, como Juran, Crosby, Harrington y otros, han definido la calidad de la siguiente manera:
1.
Adecuación al uso
2. Cumplimiento de requisitos
3. Satisfacción de las expectativas del grupo
La forma más elemental de conceptualizar la calidad, y la de uso más generalizado, afirma que esta se define como “LA SATISFACCION O SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”. De esta manera se convierte al cliente en el soberano de la empresa, como en algún momento lo identificó Peter Druker. Es necesario a partir de esta definición entrar en la profundización del concepto y sus implicaciones metodológicas para instalar procesos de mejoramiento continuo en las empresas.
La Organización Europea para el Control de la Calidad define la Calidad Total como “la totalidad de características y rasgos distintivos de un producto o servicio que se refieren a su habilidad para satisfacer una necesidad dada” David Griffiths dice que “calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto externos como internos”
Armand Feigenbaum dice que “es el compuesto global de las características de mercadotecnia, ingeniería, producción y mantenimiento que conforman productos y servicios, y según el cual, al momento de usarlos satisfarán las expectativas de los clientes”
La calidad total es un medio que toda empresa puede utilizar para el cumplimiento de esa noble misión: satisfacer al cliente.
Tipos de Calidad
Calidad de diseño: lo cual alude a los atributos y características que debe reunir el producto. Ello demanda capacidad de investigación y desarrollo, ingeniería del valor y aplicación de técnicas, como la de Taguchi que permite correlacionar calidad/valor y asegurarla desde la propia etapa del diseño.
Calidad de Concordancia: que no es más que el grado en el cual la empresa está en capacidad de reproducir y producir los niveles de calidad previamente determinados en el diseño. Esto nos remite directamente a la capacidad de gestión de la calidad y con calidad por parte de la empresa.
Calidad de servicios o servicios de Post-Venta: se refiere a la capacidad de la empresa para asegurar accesibilidad, capacidad de respuesta y mejoramiento a través de y con los clientes.
Estas
definiciones son claves para apreciar en su magnitud el espectro de acciones
que involucra la puesta en marcha de un proceso de mejoramiento continuo de
calidad. Un aspecto común a todas las definiciones de calidad es la
satisfacción o superación de las expectativas del cliente, que
supone la satisfacción de este último con el bien o servicio
que le es suministrado. El
grado en que se satisfacen las necesidades del cliente incluye una serie de
dimensiones que es preciso analizar de manera permanente, tales como:
· características del producto o servicio
· accesibilidad
· atención
· facilidades y servicios post venta
En una economía de mercado creciente y más competitiva los clientes diversas posibilidades de acceder a servicios y productos con una relación precio/valor que satisfaga sus expectativas. En tal sentido, las exigencias hacia las empresas se acrecientan y de allí deriva la necesidad del mejoramiento continuo de la calidad y la productividad. Esta noción de calidad y productividad supone para su desarrollo y mejoramiento la incorporación de los factores tecnológicos, organizativos y humanos, es decir la capacidad del sistema para mejorar de manera permanente. Cuando pensamos en la calidad de un producto en primer lugar, imaginamos que éste debe cubrir las expectativas de los clientes tanto interno como externos, con la mayor perfección y satisfacción posible.
Al respecto Juran ha creado una Trilogía que busca cubrir esta expectativas y son tres procesos universales.
·
PLANIFICACION PARA LA CALIDAD
· CONTROL DE CALIDAD
· MEJORA DE LA CALIDAD
Competitividad, Mejoramiento e Innovación
Se entiende por competitividad a la capacidad de una organización pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.
La competitividad no es producto de una casualidad, ni surge espontáneamente; se crea y se logra a través de un largo proceso de aprendizaje y negociación por grupos colectivos representativos que configuran la dinámica de conductas organizativas, como los accionistas, los directivos, empleados, acreedores, clientes, por la competencia y el mercado, y por último el gobierno y la sociedad en general.
·
Competitividad significa un beneficio sostenible para su empresa.
· Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante
y de innovación.
· Competitividad está relacionada fuertemente a productividad:
Para ser productivo, los atractivos turísticos, las inversiones en
capital y los recursos humanos tienen que estar completamente integrado.
Las
condiciones siempre cambiantes del comercio actual requieren nuevos enfoques
si las empresas quieren sobrevivir en los mercados competitivos del mundo.
Varias empresas en el mundo entero se han dedicado a comprar alta tecnología.
Otras invierten grandes sumas de dinero en investigación y desarrollo
de nuevos productos. Se preocupan por vender lo que se produzca, no fabricar
lo que se vende. No se interesan en la calidad y la productividad, solo en
producir. La consecuencia de toda esta situación es una pérdida
en la posición competitiva de la empresa en el mercado nacional, de
una industria en el mercado internacional donde cada día va a ser más
difícil competir con aquellos que brindan mejor calidad, en el sentido
amplio del concepto. Esto impide tener éxito empresarial, lo que significa
para nosotros obtener utilidades, mejorar la `participación en el mercado,
brindar estabilidad laboral y desarrollo para todos los colaboradores de una
empresa, y elevar el nivel de calidad de vida de todos en la empresa: accionista,
gerentes, colaboradores, reflejándose en el bienestar general de una
sociedad. Por eso decimos que el nombre del juego se llama calidad. Somos
unos convencidos de que la ruta hacia la productividad es a través
de la calidad. La calidad es la ventaja competitiva.
La estimulación necesaria para que un país, una empresa nacional,
transnacional sea más competitiva, y sean resultado de una política
fomentada por el estado que produzcan las condiciones para proveer la estabilidad
necesaria, para crecer y se requiere de la construcción de estrategias
fuertes, capaz de generar, comunidad, cooperación y responsabilidad.
Mejoramiento
Un proceso de calidad debe ser presentado como un elemento que permita realizar
un mejoramiento en el trabajo, sin reducir los recursos humanos porque el
producto, servicio o información que se ofrece al mercado cambian para
mejorar y las ventas también mejorarán.
La
mejora de la calidad es un proceso mediante el cual se elevan las cotas de
calidad a niveles sin precedente.
Dentro del mejoramiento se distinguen dos grandes modalidades: Mejoramiento
Continuo y la Innovación o Mejora Radical. El
Mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control,
que se compone de las siguientes fases:
1.
PLANEAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cuál
es la meta y cómo se puede alcanzar.
2. EJECUTAR: significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar
su desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3. COMPROBAR: determina el grado de cumplimiento de las actividades planeadas
y metas de desempeño.
4. ACTUAR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos,
con el fin de garantizar que siempre se apliquen.
El mejoramiento ideal es aquel que combina eficazmente la mejora continua y la innovación, es la mejor forma de asegurar el éxito futuro de una empresa.
No obstante, debemos señalar que la aplicación de la Calidad Total significa un cambio radical en la mentalidad de las personas, y la concepción holística de la organización y de los procesos de mejora que caracteriza este enfoque, tiene un papel fundamental con fines innovadores, pues, no sólo favorece la capacidad innovadora, sino que se descubre donde es necesario innovar, porque la labor de optimización ha llegado a su límite. De esta forma, la calidad total es determinante para la innovación que también se hace global, arraigándose a la empresa con el ingrediente adicional de la participación.
La
Innovación
Se refiere a aportaciones radicales o cambios grandes realizados esporádicamente
por especialistas en los respectivos temas. Un ejemplo de esta modalidad es
llamado “Reingeniería de Procesos”
La mejora radical o innovación, compete a la Alta Dirección y se consigue con cambios importantes e innovaciones tecnológicas que conllevan grandes inversiones, mientras que la mejora incremental, Kaizen, es un proceso de renovación continua realizado a través de pequeños pasos que sirven para perfeccionar los estándares existentes, estando a cargo de todos los niveles de la empresa.
Mejoramiento
Continuo
El mejoramiento continuo de la calidad es el resultado de la creación
organizada de un cambio ventajoso, es también el logro de unos niveles
sin precedentes del comportamiento, podemos decir que el mejoramiento continuo
es sinónimo de avance y guarda estrecha relación con la planificación
de la calidad y el control de la calidad.
De acuerdo a las metas establecidas por cada empresa los altos directivos deben participar personalmente en la revisión de los progresos de la mejora de calidad, todo mejoramiento es logrado entonces proyecto a proyecto.
Fundamentos de la Calidad
Para hablar del inicio o bases que conllevaron al control de calidad, debemos tener presente que en la fabricación de productos de alta calidad con garantía plena, era necesario concientizar a los trabajadores del cambio de mentalidad que implicaba la búsqueda de excelencia en todas las actividades operativas que se llevan a efecto en todo proceso productivo.
En este sentido, la educación de los trabajadores en materia de control de calidad es sumamente importante, si bien en los años 50 ese aprendizaje se consideraba prácticamente imposible. Esa eventualidad fue resuelta utilizando los medios de comunicación masiva, importando cursos de control de calidad por correspondencia, para Supervisores, valiéndose de la radiodifusora japonesa. Sucesivamente se empezaron a difundir programas dentro de su programación educativa. El programa fue bien recibido por el público. Después se publica una monografía titulada a Text on Quality Control For the Foreman (A y B) que sigue vendiéndose muy bien.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continua con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
Cómo se garantiza la Calidad
Se garantiza a través de aquel producto o servicio que emane confianza, durabilidad y satisfacción. Generado por la fabricación de un buen nombre.
Por ejemplo: La Mercedes Benzs, cuya confianza no se ha desarrollado de la noche a la mañana sino que requiere de esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad.
Para satisfacer el cliente el producto no ha de tener fallas ni defectos, pero esto no basta; es necesario asegurar la calidad del diseño, viendo que el producto sea realmente funcional tal y como el cliente lo espera.
En otras palabras el producto debe tener características de calidad reales.
La garantía de la calidad es como un contrato celebrado por el producto y el cliente, es decir es un compromiso.
Preguntas:
1) Qué es la Calidad Total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
2) Quienes son los autores de la Calidad Total
Joseph
M. Juran
Edward Deming
Philip B. Crosby
3)
Cuál es la importancia estratégica de la Calidad Total
La
Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia,
el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su
competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción
de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios. Esto
se logra con la participación activa de todo el personal , bajo nuevos
estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada, responde a la
necesidad de transformar los productos, servicios, procesos estructuras y
cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
4) Cuáles son las Herramientas básicas para la Solución de Problemas
1. La Hoja de Recogida de Datos: también llamada Hoja de Registro, Verificación, Chequeo o Cotejo.
2. Diagrama de Pareto
3. El histograma
4. El diagrama causa/efecto
5.
Diagrama de Dispersión
6. Gráfico de Control
5) Qué es Control de Calidad
Son
técnicas de inspección en Producción para evitar la salida
de bienes defectuosos.
Es satisfacer las necesidades técnicas del producto.
6)
En que se basa el aseguramiento de la Calidad
Está basado en Sistemas y Procedimientos
de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
7) Qué es el aseguramiento de la Calidad
Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad.
8) Cuáles son los catorce puntos del Dr. Deming o llamados (Obligaciones para la Gerencia)
1.Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio
2. Adoptar la nueva filosofía
3. No depender más de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra, basándose exclusivamente en el precio
5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicios
6. Instituir la capacitación en el trabajo
7. Instituir el Liderazgo
8. Desterrar el temor
9. Derribar las barreas que hay entre las áreas de staff
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral
11. Eliminar las cuotas numéricas
12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo
13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento
14. Tomar medidas para lograr la transformación
9) En que está basada la gerencia a través de la Calidad Total
La Gerencia a través de la Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes. Es el enfoque gerencial que logra mejorar la calidad de los productos y servicios de cualquier organización. La calidad es responsabilidad de aquellos que hacen el trabajo, no de un grupo de especialistas e inspectores. Los clientes son los jueces finales de la calidad; las mediciones internas se deben hacer tomando en cuenta las características de calidad que necesita el cliente.
Dinámica (Verdadero y Falso)
1) La calidad Total se relaciona con la percepción del cliente?
V ( )
F ( )
2) La Calidad Total (CT), es una técnica gerencial?
V ( )
F ( )
3) Todo programa de Calidad Total debe tener implícito el objetivo de lograr beneficios para todos y, además, estos beneficios deben empezar a verse durante el proceso de implantación que, desde luego, toma tiempo.
V ( )
F ( )
4) La Gerencia a través de la Calidad Total, está basada en un control y mejoramiento continuo de la calidad de los procesos de trabajo desde los proveedores hasta los clientes.
V ( )
F ( )
5) El aseguramiento de la Calidad no es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas.
V ( )
F ( )
6) El Control de calidad son técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
V ( )
F ( )
7) La importancia estratégica de la Calidad Total radica en buscar el crecimiento y la rentabilidad de una organización optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de desperdicios.
V ( )
F ( )
8) La Calidad se garantiza a través de aquel producto o servicio que emane confianza, durabilidad y satisfacción. Generado por la fabricación de un buen nombre.
V ( )
F ( )
9) El control de calidad, es una revolución conceptual en la Gerencia; cobrando mayor importancia a medida que progresa la Industria y se eleva el nivel cultural de la civilización.
V ( )
F ( )
10) La Calidad total es el compendio de acciones realizadas en una empresa, a fin de reafirmar de forma permanente las políticas y objetivos instituidos con el objeto de lograr un mejoramiento sistemático, acorde con las necesidades y expectativas de los clientes tanto internos como externos de la empresa, con la participación de todos en la organización y en la sociedad?.
V ( )
F ( )
Infografía
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Calidad Total en este artículo podemos observar que el autor hace una reseña de los siguientes apectos: 1. Antecedentes Enfatiza en los antecedentes que la historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. |
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GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL:
IMPLANTACIÓN, CONTROL Y CERTIFICACIÓN |
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Conceptos generales de Calidad Total Este artículo nos lleva a un reccorido por toda la historia y evolución de la calidad total transportandonos hasta nusetros días donde se aplica la reingeniería. |
Postulados de la Teoría de la Calidad Este artículo nos indica sesenta postulados para la Calidad Total |
La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de servicios de instalaciones eléctricas y telecomunicaciones. En este artículo el autor hace una serie de consideraciones en cuanto a concepto, origen, importancia, control fundamentos de la calidad, pudiera decirse que es un trabajo muy completo lo que ofrece el autor, finaliza con el tema de reingeniería acotando la importancia de que las organizaciones deben considerar y más aún en nuestros días la ventaja competitiva. |
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AUTORES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD En este artículo el autor emite una serie de información acerca de los precursores de la Calidad dando inicio estas consideraciones con los autores: Joseph M. Juran, Edward Deming., los cuales son los dos más antiguos precursores y continuado Philip B. Crosby y Kaoru Ishikawa de la implementación de la Calidad más reciente http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm |
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Nuevas Herramientasde calidad MAS ALLA DE LA VISION: En este artículo el autor nos ofrece una gama
de nuevas herramientas para la calidad mdiante las cuales se nos permite
implementar: Procedimientos sistemáticos para identificar la
visión y el futuro que prefiere una organización; Un proceso
que permite analizar de manera crítica la visión y comprobar
su validez y las posibilidades de hacerse realidad en el futuro estratégico
de la organización; Medios para reducir la distancia que existe
entre la visión y el lugar que ocupa la organización en
ese momento. |
Tal como han indicado los autores en los links anteriore en este artículo se observa la precupación del autor por transmitir la importancia que ha producido el cambio tecnológico en la aplicación de la Calidad Total. http://www.monografias.com/trabajos14/calidad-total/calidad-total.shtml link8 |
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El autor hace referencia a como, cuando y porqué se debe comenzar a aplicar la calidad total, y considera la necesidad de que se reformen totalmente los programas de la capacitación de empleados, pues este se da en la mayoría de las organizaciones en forma deficiente y por favoritismos. La empresa, no debe dejar de considerar que el dinero que fuese gastado en esta formación, educación y capacitación, no incrementara el valor neto de la compañía, pero si redundara en mejoras sustanciales en todos los procesos operativos y gerenciales que se realicen. http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=68 |
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LA GERENCIA A TRAVÉS DE LA CALIDAD TOTAL Al iguak que los articulos anteriores este trata sobre la Calidad Total, podemos observar como el autor hace una reseña de todos los aspectos relevantes desde el nacimiento de la Calidad Total, con sus precursores hasta la importancia de la Gerencia en su implementación |
Bibliografía
Titulo:
La Calidad la hacemos todos.
Autor: CASTAÑEDA, Luis
TITULO:
Administración de la Producción y las operaciones, Concepto
, Modelos y funcionamiento
Autor: EVERETT E., Adams, Jr./ EVERT, Ronald J.
University of Missouri – Columbia
Titulo:
Como Administrar con el Método de Deming
Autor: WALTON, Mary