Le bureau Bernard Schenk SA a décidé de mettre en oeuvre un système d’assurance qualité conforme aux exigences de la norme ISO 9001. Le système couvre tous les types de mandats traités par l’entreprise, ceci afin de donner aux clients les meilleures garanties quant au déroulement des mandats et projets. Le contrôle de l’adéquation des prestations du bureau par rapport aux besoins spécifiques du client est l’un des buts essentiels visé.
Les lignes directrices du bureau, dans la mise en place de son système AQ sont:
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Renforcer et cultiver la communication avec la clientèle. |
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Mettre en place un système AQ dynamique, évolutif et participatif. |
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Renforcer et cultiver la communication au sein de l’entreprise. |
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Renforcer la validité des contrôles. |
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Mettre en évidence les non conformités. |
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Etablir un circuit de traitement pour les non conformités. |
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Réduire au minimum les contestations relatives aux offres et factures. |
C’est au travers des acquis et valeurs cultivées dans l’entreprise que le système AQ est appelé à évoluer, ces valeurs essentielles sont articulées autour des éléments suivants :
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Qualité des prestations fournies. |
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Recherche de solutions économiques. |
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Respect strict des prix et délais. |
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Investissement personnel des collaborateurs. |
Ces valeurs s’appuyant sur la stabilité du personnel et l’esprit de groupe qui en découle.
Par ailleurs, l’incitation à accepter des charges publiques pour chaque collaborateur de l’entreprise est un facteur favorisant l’image du bureau dans la région; les relations avec la clientèle, par ce type d’activités et les expériences qui en découlent, sont ainsi favorisées.
§2 Objectifs qualité
Afin de mener à bien la réalisation de la politique qualité de l’entreprise, un certain nombre d’objectifs sont poursuivis, ce sont notamment les suivants :
La satisfaction du client tenant compte de l’application stricte des normes et de l’éthique professionnelle.
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Par l’observation de critères mesurables (indicateurs) tels que: |
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Aucun retard (livraison plans, documents). |
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Diminution des réclamations (retours plans et documents suite à erreur). |
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Coûts (adéquation devis-facture). |
L’amélioration de la communication avec la clientèle et/ou les nouveaux clients.
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Par l’observation de critères mesurables (indicateurs) tels que: |
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Augmentation de l’acceptation de nos devis et offres (augmenter feed-back positif). |
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Fidélisation de la clientèle (maintenir). |
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Elargissement du cercle de la clientèle (augmenter). |
L’amélioration de la rentabilité et optimisation des coûts.
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Par l’observation de critères mesurables (indicateurs) tels que: |
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Chiffre d’affaire de l’entreprise (CA). |
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Améliorer la rentabilité des prestations comparables. |
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Maintien du coût des mesures préventives aussi bas que possible. |
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Réduction du nombre d’erreurs détectées lors des processus de validation internes. |
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diminuer le rapport COÛT AQ / CA. |
La prise en compte de nouvelles exigences du marché (nouvelles orientations) et l’élargissement de l’éventail des prestations de l’entreprise.
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Par l’observation de critères mesurables (indicateurs) tels que: |
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Chiffre d’affaire selon types de mandats et secteurs d’activités. |
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Nombre de mandats selon secteurs d’activités. |
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Demandes de clients non-satisfaites. |
La revue de direction ainsi que l’auscultation du système « en continu » ont pour but de définir d’éventuels nouveaux objectifs et de les documenter par des indicateurs adéquats.
De plus, c’est dans le cadre de la revue de direction que le choix des indicateurs mis en oeuvre est effectué.
§3 Domaines d’application
Le présent système qualité s’applique à toutes les activités de l’entreprise. Toute nouvelle activité sera traitée par analogie aux processus actuels et sera intégrée et décrite dans une procédure conforme aux exigences du système d’assurance qualité.
§4 Organisation du bureau, compétences et structures
L’organisation du bureau est articulée sur un réseau de compétences qui peut être présenté comme suit:
La direction est compétente pour Traiter les mandats, en Déléguer l’exécution, en Contrôler la marche et Valider en intermédiaire et en final le produit.
La direction est munie des compétences T / D / C / V.
Outre la direction, l’organisation du bureau est représentée ci-dessous par 3 niveaux d’exécutants dont les fonctions, formations requises et compétences sont clairement définies.
Les compétences sont attribuées selon les mêmes principes T / D / C que pour la direction de l’entreprise.
La direction est donc seule compétente, à moins de désigner pour des cas précis un délégué au niveau des resp. de projet/resp. de mandat (EXECUTANT 1), pour Valider le produit fini et opérer le contrôle final, ceci principalement dans le cadre de la signature des plans et documents qui le requièrent et dans le cadre de la facturation finale des mandats.
Toutes les formes de mandats traités dans le cadre de l’entreprise sont organisés et évoluent selon les critères présentés ci-dessus. La direction est seule compétente pour désigner le responsable de projet et de mandat, en lui attribuant selon les cas, des compétences élargies, ceci dépendant de l’expérience et du niveau de formation du responsable ainsi que de la nature du mandat.
§5 Communication au sein de l’entreprise
La structure du personnel permet, en matière de communication interne, l’application d’une politique « portes ouvertes »; chacun, sauf occupation particulière, peut à tout moment consulter son chef de projet, la direction ou un autre collaborateur de l’entreprise.
Les communications et instructions relatives à la marche des mandats sont formulées verbalement ou à l’appui d’instructions écrites, soit par l’intermédiaire des fiches de saisie et de suivi de mandat (FSSM) présentées au chap. SAQ 04 soit sur papier libre.
Pour des besoins de planification, de traitement de non conformité ou autre, la direction à son initiative ou son délégué, sur suggestion du responsable AQ ou de tout autre membre du personnel, met sur pied des séances de travail.
§6 Responsabilités et rapports de travail
Les responsabilités, au sein de l’entreprise, dans le cadre du traitement des mandats et des rapports avec la clientèle sont réparties de la manière décrite au §4.
La direction, en matière d’administration générale, est seule compétente, elle peut de cas en cas déléguer certaines tâches.
Outre les caractéristiques propres au bureau présentées au §1 et suivants, les rapports de travail sont régis dans le cadre de la convention collective de travail en vigueur au sein des bureaux d’ingénieurs géomètres vaudois.
§7 Formation du personnel, compétences professionnelles et engagements.
La politique de l’entreprise en matière de formation (base, besoins, types , compétences), ainsi que l’intégration de la formation au système qualité sont décrits au chap. SAQ 18.
L’exercice d’un certain nombre d’activités dans le cadre de la profession de géomètre, requiert un type de formation et de qualification bien précis. Outre les activités d’AF, celles liées aux permis de construire, la profession est réglementée par l’ordonnance fédérale sur la mensuration officielle (OMO) ainsi que par la loi vaudoise sur le registre foncier (LRF).
Toutes ces activités nécessitent pour leur exécution des types de formation réglementés et reconnus par l’OFIAMT tels que:
w Ingénieur géomètre officiel patenté
w Ingénieur ETS diplômé en mensuration et génie-rural
w Technicien géomètre diplômé
w Dessinateur géomètre certificat fédéral de capacité
La direction, seule compétente dans l’engagement, sélectionne le personnel tenant compte de la formation suivie et des tâches à accomplir; les facteurs essentiels tels que l’intégration au groupe, le contact personnel, les compétences, expériences et l’éthique professionnelle d’un candidat sont très largement pris en compte.
Comme décrit au chap. SAQ 18, §9 enregistrements, un dossier personnel est établi pour chaque collaborateur; il comporte tous les renseignements utiles à la direction dans le cadre de la gestion des ressources humaines.
Ce dossier est confidentiel, n’intéressant que la direction et la personne concernée, il est géré par la direction.
L’annexe SAQ 01A présente la fiche type pour le personnel.
§8 Moyens technologiques et informatiques
La veille technologique, les besoins dans le cadre du traitement des mandats, la mise en oeuvre d’actions préventives, l’analyse de non conformités sont autant de facteurs qui déclenchent l’acquisition et l’extension des moyens technologiques et informatiques.
L’aspect budgétaire demeure essentiel dans la concrétisation de telles acquisitions, la direction est seule compétente pour en décider.
§9 Responsable AQ (RAQ)
La direction ou la personne qu’elle aura désignée à cet effet est compétente pour tenir le rôle de responsable du système d’assurance qualité au sein de l’entreprise.
Le RAQ a une formation d’ingénieur, il a en principe en expérience de plus de 6 années dans le métier. Il doit avoir une bonne connaissance des normes ISO sur lesquelles est basé le système qualité du bureau B. Schenk SA, il possède une connaissance approfondie du système qualité de l’entreprise.
En matière d’AQ, les tâches du responsable sont notamment les suivantes:
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Maintenir un système AQ dynamique, évolutif et participatif, |
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Cultiver la communication en matière d’AQ au sein de l’entreprise, |
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Assurer le rôle d’interface, en matière AQ, entre le personnel et la direction, |
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Analyse préalable et suivi des non conformités, |
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Analyse préalable et suivi des actions correctives et préventives, |
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Assurer la mise à jour et l’évolution des documents AQ, |
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Evaluer le SAQ, au moyen des outils (grilles d’audit) mis en place dans le cadre du chap. SAQ 17, en référer à la direction, à moins que cette tâche ne soit confiée à une autre personne par la direction, |
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Participer et contribuer à l’élaboration de la revue annuelle de direction. |
§10 Assurance qualité et revue de direction
Le SAQ est tenu à jour par le responsable, il est modifié régulièrement afin d’améliorer le service à la clientèle et les prestations.
Une fois l’an, la direction, en collaboration avec le responsable AQ, passe en revue les actions entreprises et le fonctionnement du SAQ. L’audit de vérification annuel par l’organisme de certification complète cette supervision. La revue de direction est consignée dans un rapport écrit.
L’outil « Tableau de bord RD », annexe SAQ 01B est utilisé comme moyen d’évaluation et de mesure.
Le chap. SAQ 16 (Maîtrise des enregistrements liés à la qualité) précise, notamment, la durée d’archivage des documents du système qualité tels que: audit interne, revue de direction et audit de révision.
§11 Références
SAQ 04 Maîtrise du suivi et du développement du projet
SAQ 16 Maîtrise des enregistrements liés à la qualité
SAQ 17 Audits qualité internes
SAQ 18 Formation
§12 Annexe
Fiche pour le personnelSAQ 01A
SAQ 01B Tableau de bord RD
