Les non conformités (NC) constatées et enregistrées sont systématiquement analysées en vue de déclencher des actions correctives et préventives.
§2 Domaine d’application
Toute non conformité ou réclamation de client est concernée par le traitement des actions correctives et préventives.
§3 Actions correctives immédiates
Les réclamations des clients ou les non conformités liées à la prestation de service, à l’exécution d’un mandat ou à la livraison d’un produit sont immédiatement corrigées afin d’apporter pleine satisfaction au client.
§4 Actions correctives ultérieures
L’action corrective ayant été effectuée envers le client, la non conformité est enregistrée puis analysée par le responsable AQ, en collaboration avec la direction.
Les actions correctives internes qui découlent de cette analyse sont effectuées par le responsable AQ ou toute autre personne désignée à cet effet; l’action corrective est tracée au niveau de l’outil SAQ13F01 « outil pour l’amélioration de la qualité ».
Le cas échéant, les documents à usage externe ou la documentation du système AQ sont corrigés en conséquence.
Les outils de qualité mentionnés au chap. SAQ 02, §9, sont mis en oeuvre si nécessaire.
§5 Actions préventives
L’analyse de non conformités, les revues de direction (voir SAQ 01), les échanges avec partenaires et clients, l’activité de veille et les suggestions et idées émanant du personnel du bureau sont autant de sources mises à profit pour améliorer les prestations et faire progresser l’entreprise.
Les outils de qualité mentionnés au chap. SAQ 02, §9, sont mis en oeuvre si nécessaire.
§6 Enregistrements
Les actions correctives et/ou préventives résultant de non conformités sont enregistrées et tracées dans le classeur « NON CONFORMITES », en liaison directe avec la non conformité qui est cause de l’action; ceci sous la rubrique adéquate.
Les actions préventives de type « amélioration spontanée » ne sont en principe pas enregistrées, à moins que l’on désire garder trace de l’action entreprise.
Le chapitre SAQ 16, Maîtrise des enregistrements liés à la qualité, définit notamment la durée minimum de l’archivage des documents du système qualité.
§7 Références
SAQ 01 Responsabilité de la direction
SAQ 02 Système qualité
SAQ 13 Maîtrise des non conformités.
SAQ 13F01 Outil pour l’amélioration de la qualité
SAQ 16 Maîtrise des enregistrements liés à la qualité