| CRM est un
mot à la mode qui reprend le rôle de l’épicier du coin qui connaît
personnellement ses clients, se rappellent de leurs préférences et
anticipent leurs désirs. Ce qui est nouveau, c’est la technologie qui
automatise cette stratégie, souvent considérée comme un processus d’affaire.
CRM est articulée autour de cinq piliers opérationnels
- Utiliser une relation existante pour accroître les revenus
(vente croisée, Up-selling…) et la profitabilité par l’identification,
l’attraction et la rétention des meilleurs clients.
- Utiliser de l’information intégrée pour un excellent
service au client : Exploiter les données recueillis sur le
client afin de mieux l’appréhender et de satisfaire ses
besoins : lui faciliter la tache d’interaction avec la
compagnie, éliminer les événements qui sont à l’origine de sa
frustration (processus long, complexe, redondant…). Le client doit
être surpris et épaté par le fait que la compagnie le connaît et
deviner ses attentes.
- La cohérence des procédures de vente et de services-client :
Avec la prolifération des points de contact du client avec l’entreprise
(centre d’appel, web, …), la cohérence est un impératif dans
la gestion du compte du client éliminant ainsi les redondances
coûteuses et en approfondissant la relation avec le client.
- Une analyse proactive des données et des interactions
collectées sur le client : qui rend possible une profilisation
substantielle du client et un micromarketing (marketing et vente
hautement ciblée).
- Automatisation de certaines fonctions de vente et de
marketing : Gestion des réclamations des clients, gestion
des interactions personnalisés(comportement, profil..) des clients,
gestion des services libres proposés aux clients…
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ECommerce: eCRM |