Management. Crisis, calidad, quejas, atención.

El artículo está orientado a las MiPyMEs pero también puede ser aplicado por el consumidor, es más puede ser un beneficio para el cliente no satisfecho. Para aquellos no muy acostumbrados a leer la palabra “management” su significado es muy amplio, pero lo podríamos resumir en gerenciamiento, o la acción de llevar adelante un proyecto definido, de ejecutarlo y como hacerlo.  Como podrá observar, el estudio de cómo actuar es fundamental, visto del lado de una empresa, es como un gerente representa la imagen de la empresa, como la hace actuar, en definitiva como se construye su accionar. Esto es management.

La globalización ha provocado grandes cambios económicos en el mundo entero.  Ha obligado a repensar actitudes, acciones, productos, servicios, en fin casi todo.  Y en ese cambio, los consumidores se han adecuado en sus actitudes mucho más rápido que las empresas.  ¿Por qué?  Pues simplemente han observado como lograr ventajas o beneficios ante la actitud de las empresas que desean brindar mejores servicios y mejor calidad en sus productos.  Han pensado así: “Si la empresa XX está queriendo brindar un mejor servicio, y yo estoy comprando ese servicio, le exigiré más”  Lo hemos hecho todos, es lógico, correcto y beneficioso ser más exigentes.  Nos llevaron a ese juego y los consumidores hemos ganado gratis mejores servicios y productos.

Claro, hay empresas que se resisten a entrar en esa competencia, y cada día tienen más problemas.  Otras han decidido aceptar el desafío pero lo hacen mal.  ¡Y algunas son multinacionales! 

Lo que más se repite, en las empresas, es que los que están en la línea de fuego, los que dan la cara y son la voz de la empresa, no están capacitados para escuchar reclamos o quejas, o las escuchan pero no saben responder correctamente.  Y a decir verdad, si la empresa acepta el desafío de escuchar los reclamos y lo hace mal, no solo pierde el sentido de orientación en el mercado sino que desprecia un regalo muy valioso: la opinión que tienen de ella algunos de sus clientes.

Escuchar un reclamo, valedero o no, y simplemente contestar mal o seguir haciendo lo mismo pues no se entendió la queja solo ahuyenta al cliente, y seguro que no vuelve más.  Es sabido que son pocos los que invierten su tiempo (muy valioso) en prepararse para una queja, luego elevarla y estar dispuestos a escuchar que tiene que decir la empresa para satisfacerlo.  Desechar ese esfuerzo de ayuda de un cliente, es como decirle “fuera de aquí”, es echarlo más fuerte aún que si no aceptara recibir el reclamo.

Entonces, como empresario, sepa recibir un reclamo, prepárese, capacítese, no es sencillo hacerlo.  Hay que orientar el reclamo, entenderlo, provocar acciones internas, solucionar el problema creado y dar una respuesta que signifique satisfacción al cliente y secundariamente indicarle en forma directa y fehaciente que no volverá a ocurrir.  No olvide agradecerle el tiempo dispensado, su preocupación en hablar con la empresa para mejorarla.  Es aceptar ese regalo tan importante, valorarlo, y actuar en función del pedido.

Si como empresario no está dispuesto a hacer todo esto y a hacerlo bien, es preferible que acepte que pronto desaparecerá del mercado y perderá sus clientes.  Alguien aparecerá compitiendo y le quitará sus preocupaciones, incluso su empresa.

Una década atrás, todos agregaron al precio de su producto algo de servicio en el afán de competir.  Hoy los consumidores “descuentan” que compran un producto con servicio incluido, y piden que además sus puntos de vista sean tenidos en cuenta para la evolución del producto y para mejorarlo, así pueden disfrutar de una mejora.

Parece muy teórico pero piense Ud. cuantas veces como consumidor ha estado en esta situación.  Seguro que fueron varias, seguro que le gusta la idea, y que lo ha hecho y hará muchas veces más.  Es una realidad, no un nuevo sistema.

Tomemos un ejemplo.  Cuando lo llaman de una compañía telefónica para ofrecerle un plan nuevo, Ud. pide lo que necesita.  Si le ofrecen algo que no necesita responde NO, e insiste en lo que necesita.  Si ellos tienen un plan con sus requerimientos, entonces hace el cambio, sino se queda donde está pero esperando cambiar en cualquier momento.  Y hasta es capaz de cambiar de compañía si las veces que llamó a su proveedor telefónico no tuvo una amable atención o no le arreglaron nada.  Esto es lo que como empresario debe vislumbrar, el alejamiento del cliente solo por bronca por su mal servicio.  Y tomamos el ejemplo de una compañía telefónica pues si Ud. navega Internet seguro que conoce del tema.  Les ha pasado a muchos más con su proveedor ISP de Internet, ¿o no?

¿Hacia donde apuntar las preguntas a sus clientes?  Les damos algunas pautas por si Ud., como empresario, desea invertir en este tipo de actitud positiva. 

  Detectar y resolver los problemas que afectan a la competitividad.

  Detectar los sectores o personas de la empresa que le dan mala imagen, es como si trabajaran para la competencia.

  Identificar las fallas en la atención al público, ya sean clientes o no.

  Sirve para bajar los costos de los errores de calidad y para agregar valor a los productos que comercializa la empresa.

  Permite fidelizar o resaltar la lealtad de los clientes y no perder ventas.

  Servirá para detectar nuevos productos, o los servicios necesarios para los clientes, y que la empresa no detectó anteriormente.

Como consumidor, ya sabe como orientar su queja, ya sabe lo que debe hacer, como mínimo el empresario, y podrá obtener los mejores beneficios.  Todo es cuestión de aprender a quejarse, en forma correcta.

Resumiendo, debería aceptar el desafío de “hablar con sus clientes”, pero antes de hacerlo capacite a sus personal, o tercerice ese sector exigiendo y controlando a ese proveedor tanto o más que a su principal proveedor de materia prima.  Recuerde que la imagen de su empresa está en juego en cada contacto.

Dr. Jorge E. SOSA GONZÁLEZ. Derecho de Autor s/ Reg. Prop. Intelectual Nº 171.055. 19/03/01.

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