Alto Desempenho Acima A,B C,D E,F,G,H I,J,K,L M,N O,P Q,R S,T U,V,W,X,Y,Z

Carta de controle Método estatístico para detectar a ocorrência de causas especiais, isto é, perturbações anormais afetando o comportamento de um processo. Causas comuns e especiais As variações dos resultados de um processo podem ser de dois tipos: comuns ou especiais. As causas comuns são aquelas inerentes ao próprio processo e portanto não podem ser evitadas pelos seus operadores. As causas especiais são aquelas que ocorrem acidentalmente, devendo ser evitadas pelos operadores do processo. CCQ - Círculos de Controle da Qualidade Equipes para solução de problemas de uma organização, cuja composição e objetivos são definidos pelos próprios empregados, recebendo apoio da gerência através de um programa específico. Certificação Verificação, efetuada e atestada por uma entidade com credibilidade pública, de que uma organização ou produto atende a um conjunto bem definido de requisitos. Ciclo da Qualidade O mesmo que PDCA. [mais] Cliente Destinatário dos produtos e/ou serviços que resultam de um processo. Cliente externo Cliente que não faz parte da organização produtora do bem ou serviço, cuja satisfação é a razão de ser do negócio. Cliente interno Cliente que faz parte da mesma organização produtora dos bens ou serviços, de cuja satisfação depende o bom atendimento dos clientes externos. Competência Requisitos pessoais necessários para a execução de um trabalho, incluindo conhecimentos, habilidades e predisposições emocionais. Comunicação Ação através de uma linguagem verbal ou não verbal, visando obter uma resposta ou mudança de comportamento de outra(s) pessoa(s) ou organismo(s). Comunidade Tipo de relação social na qual os participantes são motivados pelo sentimento de pertencer a um todo, por exemplo, comunidades religiosas ou profissionais. Conformidade Correspondência entre uma especificação de requisitos ou modelo e um produto ou processo que está sendo avaliado. Conhecimento Ajuste entre representações mentais e conteúdos de experiência.[mais] Consumidor Usuário final de um produto. Controle Atuação sobre um sistema visando determinar os resultados que ele produz. Controle da qualidade Conjunto de ações para conservar e melhorar a qualidade dos produtos e serviços que uma organização fornece a seus clientes. [mais] Criatividade Qualidade dos pensamentos e ações que transcendem hábitos e rotinas. Cultura Conjunto dos pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna e que funcionaram bem o suficiente para serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses problemas. (Schein) [mais] Definição operacional Definição através do processo de fazer ou observar o objeto definido. Deming W. Edwards Deming foi um dos mais influentes mestres da qualidade total, especialmente por sua atuação no Japão após a segunda guerra mundial. Segundo Deming a principal responsabilidade pela qualidade é  da alta administração. Dois marcos importantes de seu pensamento são o saber profundo e os catorze pontos. Desdobramento de diretrizes Processo pelo qual as diretrizes gerais provenientes da alta administração são detalhadas ao serem passadas para níveis hierárquicos inferiores, visando sua implementação e controle. Desenvolvimento organizacional - DO Esforço planejado, que envolve a organização como um todo, liderado pela alta administração, visando incrementar a eficácia e saúde da organização através de intervenções planejadas nos processos organizacionais, utilizando conhecimentos das ciências do comportamento. (Beckhard) [mais] Determinismo Suposição segundo a qual o futuro já está determinado. Diagrama de causa e efeito Gráfico mostrando as relações entre um efeito e suas causas. Também chamado espinha de peixe ou diagrama de Ichikawa. [mais] Diagrama de afinidades Diagrama usado para classificar idéias por semelhança. Diagrama de Pareto Diagrama de barras, classificando grupos por ordem de importância, de acordo com custo, número de ocorrência, vendas, ou outros critérios. Diagrama de relacionamentos Diagrama mostrando relações entre fatores que influenciam o desempenho de um sistema ou organização. Diagrama sistemático Gráfico usado para desdobrar ações para obtenção de um objetivo ou partes componentes de um sistema complexo. Diálogo O diálogo é um instrumento de aprendizagem em grupo. O princípio fundamental do diálogo consiste em entender os pontos de vista dos outros, em vez de tentar mudá-los ou julgá-los. Um grupo de diálogo é uma comunidade na qual as pessoas sentem-se seguras para compartilhar suas idéias e sentimentos.  Diretrizes Conjuntos de metas e meios a serem usados para alcançá-las. Diversidade A diversidade consiste em aceitar características pessoais diversificadas na força de trabalho. As oportunidades de  trabalho, carreira e promoção devem ser proporcionadas de forma eqüitativa evitando discriminar mulheres, grupos raciais, deficientes físicos e mentais, pessoas com mais de 40 anos, homossexuais ou bissexuais, pessoas de diferentes religiões e línguas. Downsizing Redução na força de trabalho de uma organização, resultante de reestruturação sistemática, para tornar os processos de negócio mais eficiente e reduzir custos, geralmente associada a reengenharia e novas tecnologias. A prática do downsizing leva à insegurança dentro das organizações e ao aumento do desemprego nas sociedades.