La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes de productos y servicios que ofrecen a sus clientes, capitalizando así sobre el activo más importante de cualquier negocio, que es su base de clientes.

El inicio del nuevo milenio ha comenzado con una severa crisis en nuestro país que se ha agudizado por los sucesos recientes en el entorno internacional, pasando de una desaceleración económica mundial a una recesión global. Este nuevo escenario global le plantea enormes desafíos a la Alta Dirección de las empresas en la comercialización de sus productos y servicios, ya que, por un lado, el consumidor se vuelve más exigente, está mejor informado y tiene cada vez una mayor oferta a su alcance; y por otro, la competencia se ha intensificado en todos los mercados y las posibilidades de diferenciar sus productos y servicios que eviten que los consumidores los vean como “comodities” se convierte en una necesidad. Estos cambios presionan las ventas y los márgenes, reduciendo la capacidad de la empresa para maximizar la satisfacción de sus clientes y la riqueza para sus accionistas.

La Alta Dirección de las empresas puede incrementar su utilidad operativa en un 14%, a través de la Estrategia de Administración de Relaciones con Clientes (CRM). La ARC está revolucionando el mundo de los negocios y las estrategias corporativas, por estar centrada en el cliente, manejar mercadotecnia personalizada e integrar el comercio electrónico por Internet. Las empresas multinacionales están adoptando cada vez más la ARC , logrando excelentes resultados, a través de: mejorar la segmentación de clientes, la personalización de la oferta comercial, la interacción con clientes, la productividad de la organización y la integración con los procesos de la empresa.

Consultoría Directiva desde hace más de dos años ha diseñado un enfoque específico y único en México en el desarrollo de la Estrategia Comercial y la Estrategia de Administración de Relaciones con Clientes (ARC) que integra: identificación de oportunidades, el desarrollo de la estrategia, el desarrollo del proceso, el desarrollo de la organización y la evaluación de la estrategia.

Identificación de la Oportunidad

• Identificación de oportunidades en la industria
• Identificación de oportunidades con consumidores
• Identificación de oportunidades con canales de distribución
• Evaluación de la posición competitiva
• Diagnóstico de la empresa
• Identificar oportunidades y retos por tipo de clientes

Desarrollo de la Estrategia

• La misión
• La visión estratégica
• El posicionamiento estratégico
• La estrategia de administración de relaciones con clientes
• La estrategia comercial

Desarrollo del Proceso

• Realizar un diagnóstico del proceso actual
• Definir el nuevo proceso integral de ARC
• Evaluar nuevas tecnologías para mejorar el proceso de ARC
• Especificar los requerimientos de implementación del nuevo proceso de ARC

Desarrollo de la Organización

• Realizar un diagnóstico de la organización de la dirección comercial
• Definir los nuevos roles para ejecutar la estrategia y el proceso de ARC
• Especificar los requerimientos de implantación del nuevo proceso de ARC

Valuación Financiera de la Estrategia

• Desarrollar el modelo de la valuación financiera
• Determinar las premisas de las proyecciones financieras por tipo de clientes
• Elaborar las proyecciones financieras por tipo de clientes
• Realizar la valuación financiera por tipo de clientes [7]

Análisis : El planteamiento de este artículo es sumamente interesante y enriquecedor para aquellas personas que se encargan de definir y establecer las estrategias de las empresas. La aplicación de la metodología de la Estrategia de Administración de Relaciones con Clientes (ARC) en las empresas es una herramienta de gran utilidad para incrementar el posicionamiento de los productos y/o servicios en el mercado competitivo, amén de generar las utilidades monetarias deseadas para la supervivencia de las mismas. ¿Y por qué se hace tan interesante esta metodología? La respuesta es que la misma está centrada en el cliente, a través del manejo de mercadotecnia personalizada y la incorporación del comercio electrónico por Internet, este último, el cual tiene un auge tremendo y cada vez es mayor la cantidad de usuarios que hacen uso del e-bussines como una solución rápida y económica, que le ofrece calidad y pocas complicaciones al momento de comprar.

Ciertamente, las empresas para diseñar sus estrategias, primero evalúan una serie de factores (internos y externos) que influyen sobre la misma; pero se debe tener claro que el factor más importante de una empresa son sus clientes, debido a que sin ellos no tendría razón de ser del negocio. Por lo tanto, las ARC son un recurso invaluable al momento del desarrollo y crecimiento del negocio, ya que, esto se logra mediante el mejoramiento de la segmentación de clientes, la personalización de la oferta comercial, la interacción con clientes, la productividad de la organización y la integración con los procesos de la empresa.

En mi opinión, esta herramienta guarda una estrecha relación con la evaluación y control de proyectos, la cual se basa en el estudio de mercado, técnico, económico y de riesgo, que nos da al final las proyecciones de viabilidad y crecimiento del negocio. Aunque es evidente que existen ciertas diferencias, las ARC se aplican más en detalle identificando las oportunidades en la industria, en los consumidores, en canales de distribución, la estrategia de administración de relaciones con clientes, evaluar las nuevas tecnologías para mejorar el proceso de ARC, las proyecciones financieras por tipo de clientes, entre otros factores, que ofrecen una información sumamente valiosa al momento de definir las estrategias más acertadas para intensificar la mejora en los productos y/o servicios enfocados en las necesidades reales de los clientes.