Universidad Yacambú
Por
En
general un modelo es una abstracción de la realidad, permitiendo eliminar los
detalles y ver una entidad o concepto desde una perspectiva particular [Fenton
y Pfleeger, 1997]. Los modelos se presentan en formas diferentes, por ejemplo,
ecuaciones, funciones o diagramas, mostrando cómo los componentes se
relacionan, de manera que se puedan examinar y entender estas relaciones y hacer
juicios con relación a estas. Existen varios modelos que sugieren diferentes
formas de combinar atributos de calidad. Cada modelo ayuda a entender cómo
varias facetas contribuyen al todo”.
Los
Modelos de Calidad son una herramienta que guían a las Organizaciones hacia la
Mejora Continua y son la base técnica que siguen los triunfadores de los
Premios Nacionales de Calidad. En el presente resumen se presentarán los
criterios y subcriterios del Modelo de Dirección por calidad 2003 – 2005
(SMCT), el restante de los modelos podrán ser hallados en las direcciones de
las infografías correspondientes
•
Modelo de Dirección por Calidad 2003-2005 (SMCT)
Este
modelo de dirección por calidad, fue elaborado para promover el desarrollo de
las organizaciones grandes, medianas y pequeñas, cuya autoría le corresponde al
SMCT. Este modelo se divide en diferentes criterios, los cuales a su vez se
dividen en subcriterios y estos son:
Planeación
Examina los métodos y prácticas de planeación
estratégica y operativa, que utiliza la organización para lograr su liderazgo,
y mantener o incrementar su competitividad, así como la manera en que se
definen sus objetivos estratégicos y se despliegan en la operación diaria.
Dentro del mismo hallamos los siguientes subcriterios:
v
Planeación. Se examina la forma en que la organización desarrolla sus estrategias
para mejorar su desempeño global, su posición competitiva y asegurar su
permanencia en el largo plazo.
v
Planeación Operativa. Se
analiza la forma en que la organización establece y despliega, a partir de la
planeación estratégica, sus objetivos y planes, así como la forma en que da
seguimiento a su cumplimiento.
Líderes
Este criterio examina la forma en que la Alta
Dirección dirige y promueve la integración de los procesos y estructura de la
organización en un sistema que opera congruente con los principios y valores de
Calidad Total. Los subcriterios son:
v
Cultura Organizacional Examina cómo la Alta Dirección impulsa con
su actuación personal una cultura de calidad que promueva la creación de valor
y la permanencia de la organización en el largo plazo.
v
Sistemas de Trabajo
Analiza cómo la Alta Dirección promueve la
alineación de los puestos y sistemas de trabajo con los principios y valores de
Calidad Total, las políticas y estrategias de la organización, a fin de
propiciar alto desempeño y el desarrollo sostenido en el largo plazo.
Procesos Acá se analizan los elementos
de la administración de procesos, la conformación de redes internas y sus
enlaces con proveedores, así como la forma en que éstas aseguran que los
clientes y usuarios reciban valor de forma consistente. Los subcriterios son:
v
Diseño de Productos, Servicios y Procesos. La forma en que la organización
utiliza los factores clave de sus mercados y clientes para diseñar y mejorar
sus productos, servicios, procesos y tecnología, con el propósito de responder
y anticiparse a las necesidades de sus clientes y a las condiciones cambiantes
del entorno.
v Administración y Mejora de Procesos. Este subcriterio
examina como la organización estructura sus procesos en sistemas para cumplir
con su Misión y lograr sus objetivos estratégicos, y la forma en que administra
y mejora continuamente los procesos clave y de apoyo para crear valor a sus
mercados, clientes y usuarios.
v
Proveedores. Este
subcriterio examina la manera en que la organización diseña, desarrolla y
estructura redes de mutuo beneficio con sus proveedores, orientados a la
generación de valor para los clientes y usuarios finales.
Personal Los procesos para desarrollar
el potencial del personal a fin de establecer y mantener un ambiente de
colaboración, crecimiento, en el que se promueva la realización individual y profesional
para crear valor al personal y a los clientes.
v
Reconocimiento y Compensación Como la organización diseña sus
métodos y procesos de compensación y reconocimiento alineados a los principios
y valores de calidad, las políticas y las estrategias de la organización a fin
de propiciar un alto desempeño.
v
Formación Integral y Desarrollo Como se diseñan y mejoran los programas y procesos de educación y
capacitación, los planes de desarrollo personal y profesional, para generar
conocimientos, habilidades y actitudes que contribuyan a la creación de valor a
los clientes, al propio personal y a la organización.
v
Calidad de Vida. Como
promueve la organización, la salud, el bienestar y la satisfacción del
personal, en un ambiente sano y seguro tanto en el trabajo como en la vida
social y familiar.
Conocimiento
Organizacional
Se examina la forma en que se
administra y protege el conocimiento, y como se diseñan los sistemas de
información y retroalimentación, para crear valor a los clientes.
v
Comunicación. Se
describe como se seleccionan y administran los datos y la información interna y
externa, para apoyar la toma de decisiones efectiva y oportuna, la planeación,
evaluación, mejora e innovación, de todos los procesos, sistemas, niveles y
localidades de la organización, a fin de crear valor al cliente y a la
organización.
v
Capital Intelectual. Se
describe la forma de identificar, estimular, utilizar, proteger y administrar
el conocimiento, el acervo tecnológico, vivencial y cultural de la
organización, para desarrollar capital intelectual y crear valor.
Valor
Superior para el Cliente Este Criterio examina la
manera en que la organización integra como sistema, sus métodos y procesos para
conocer, anticipar, satisfacer y exceder los requerimientos y expectativas de
los clientes y usuarios finales, antes, durante y después de la entrega de los
productos y servicios, para crear valor y fortalecer la relación y lealtad con
sus clientes y usuarios finales.
v Conocimiento
de Mercados y Clientes. En este subcriterio se
analiza la forma en que la organización conoce los requerimientos y necesidades
completas de sus clientes, usuarios finales y mercados, en el corto y largo
plazo. Las oportunidades para adelantarse a las necesidades y expectativas de
sus clientes y su posición frente a la competencia. Así como las
características de sus productos/servicios que añaden valor y generan ventajas
competitivas.
v Relación
con Clientes. Este subcriterio analiza la forma en
que su organización promueve activamente la construcción y fortalecimiento de
relaciones positivas y de largo plazo con sus clientes, a fin de crearles valor.
Aportación
Social Se examina
la forma en que la organización realiza esfuerzos para crear un clima de ética
organizacional y social, y mejorar de manera continua su entorno físico, social
o económico.
Ecosistemas. Analiza
la manera en que la organización promueve la recuperación de los ecosistemas
locales ya impactados y la educación ambiental en relación con sus productos o
servicios.
Comunidad. Analiza
cómo su organización promueve los valores de calidad en la comunidad donde está
ubicada y en su área de influencia, así como en los distintos organismos que la
componen.
Análisis
de Resultados
Estudia las interrelaciones entre los indicadores clave de negocio y la
madurez en calidad de los procesos y sistemas. Examina los resultados desde la
perspectiva interna y externa de la organización, y la manera como contribuyen
al crecimiento y permanencia en el mercado, así como el impacto generado en la
comunidad y el entorno.
v Valor
Creado a Clientes y Sociedad. Se estudian los resultados
desde la perspectiva externa de la organización, la relación entre los
indicadores clave de negocio y el valor creado para clientes, mercados y
entorno.
v Valor
Creado a la Organización. Reconoce los resultados desde la perspectiva interna
de la organización, la relación entre los indicadores clave de negocio y el
valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas, para el
Consejo, los accionistas, el personal y los proveedores.
v Solidez
y Permanencia. Reconoce los resultados desde la perspectiva global de la organización, su
capacidad de respuesta ante las necesidades cambiantes del entorno, y la manera
en que asegura su solidez y permanencia en el mediano y largo plazo.
Modelos
para la Calidad del proceso
Actualmente,
existen muchos modelos que evalúan y propician la calidad del proceso. En este
estudio se seleccionará un conjunto de modelos que esta compuesto por: ISO
9000, Capability Maturity Model for Process (CMM), y ISO/IEC 15504 (SPICE), los
cuales se describen a continuación.
2.2.1
Modelo
ISO 9000
ISO 9000 es una familia de estándares y pautas para
asegurar la calidad en el plan, desarrollo, producción, instalación y servicio
de casi cualquier cosa. La certificación de una organización bajo uno de los
estándares ISO 9000 es una marca de aprobación reconocida alrededor del
mundo.
La serie ISO 9000 contiene dos tipos de estándares: los que están
dirigidos al aseguramiento de la Calidad y los dirigidos a la gestión de la
Calidad [González, 1995]. Los estándares para el aseguramiento de la Calidad se
diseñan con propósitos de valoración y son ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. El
estándar para la gestión de la Calidad es ISO 9004 con todas sus partes, y está
diseñado para ser una guía para las compañías que están desarrollando e
implementando sus Sistemas de Calidad.
Actualmente,
los estándares ISO 9000 están formados por los siguientes documentos [ISO 99]:
ISO
9000-1 Estándares de seguimiento de Calidad y gestión de Calidad.
ISO
9000-2 Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002
e ISO 9003 (en preparación).
ISO 900-3
Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001 al
desarrollo, suministro y mantenimiento del software.
ISO
9001 Sistema de Calidad. Modelo de
aseguramiento de la Calidad en diseño/ desarrollo, producción, instalación y
servicio post-venta.
ISO
9002 Sistemas de Calidad. Modelo para
aseguramiento de la Calidad en producción e instalación.
ISO
9003 Sistema de Calidad. Modelo para
el aseguramiento de Calidad en inspección final y pruebas.
ISO
9004-1 Gestión de Calidad y elementos del Sistema de Calidad.
Líneas de actuación.
ISO
9004-2 Gestión de Calidad y elementos del Sistema d Calidad.
Líneas de actuación para servicios.
ISO
9004-3 Líneas de actuación para materiales procesados.
ISO
9004-4 Líneas de actuación para mejoramiento de la Calidad.
ISO
9004-5 Líneas de actuación para planes de Calidad.
ISO
9004-6 Guía para el aseguramiento de la Calidad.
ISO
9004-7 Líneas de actuación para gestión de configuración.
Al hablar
de ISO 9000 debe entenderse como la serie que contiene a los documentos
anteriormente mencionados. Lo que se intenta lograr es una perfecta
armonización entre todos los estándares de las distintas series y eliminar la
polarización hacia la fabricación que puede afectar a una organización [Hoy,
1998]. El camino que se vislumbra es llegar a una visión sistémica de
este estándar.
INFOGRAFÍA:
Este portal analiza la premisa de la Gestión de
Calidad Total, la cual se basa en la premisa “La Satisfacción de Clientes y
Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que
impulse la Política y Estrategia, las personas de la organización, las Alianzas
y Recursos y los Procesos hacia la consecución de la Excelencia en los
Resultados de la organización.”
http://www.euskadikalitatea.net/castellano/empresa/modelo/pag_efqm.html
En este site, actualmente coordinado por Luis
Fernández, tiene como objetivo el intercambio de experiencias, estudio de
estándares y documentación, y la recogida de experiencias interactivas y
proactivas para la mejora de las organizaciones. Integra componentes de
sectores muy diversos: empresas de desarrollo y consultoras, banca,
Administración Pública, Universidad, consultoría independiente, etc.
http://www.ati.es/gt/calidad-software/presentacion.htm
Esta página se halla dedicada al creador de la calidad
total el doctor E. Deming y en ella se recogen los Catorce Puntos y los Siete
Pecados Mortales de de este pensador.
http://members.tripod.com/~alfjr7/14puntos.html
Los estándares internacionales ISO constituyen un
instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se
establece una serie de pautas y patrones que las entidades deberán seguir con
la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad
en el desarrollo de sus procesos
http://www.ucbcba.edu.bo/orgaest/ceind/interesante.html
La difusión del Premio Nacional a la Calidad , la cual
se halla dirigida a a la mejora de la competitividad de las mismas como agentes
creadores de riqueza. Recientemente, la fundación que se encarga de otorgar
este premio(FPNC) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) han
implementado un programa para PyMes. El modelo de excelencia empresaria que
constituye las Bases del Premio y que está diseñado a partir de los mejores
modelos internacionales y de la experiencia local, es una eficaz herramienta de
organización y gestión
http://www.premiocalidad.com.ar/programa.html
El ciberespacio muestra en este portal los tres grandes tipos de
elementos: los principios, los modelos, y las metodologías de mejora, para
lograr la estrategia de gestión que
llamamos Calidad Total.
http://www.euskalit.net/calidad_total/principios.htm
Nos muestra a la Calidad Total –
Excelencia como una estrategia de gestión global que compendia las
mejores prácticas que desarrollan las organizaciones. En sus origenes estuvo
circunscrita a las industrias, pero actualmente esta estrategia de gestión se
extiende a organizaciones de todo tipo, ya que es aplicable a cualquier
actividad que requiera de un equipo humano para alcanzar sus objetivos,
buscando la satisfacción de clientes, empleados, accionistas o entidades
financiadoras y sociedad en general de manera equilibrada. La Calidad Total se
convierte así en un elemento de cohesión social.
http://www.euskalit.net/calidad_total/que_es.htm
La Gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y
sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad
establecidos por el cliente.
http://www.euskalit.net/calidad_total/gestion.htm
Página dde la internet que muestra los
principios que han sido estructurados e interrelacionados dando origen a los
que se conocen como Modelos de Calidad Total. Existen varios modelos, y entre
ellos destacan el modelo japonés o Deming, el modelo americano o Malcom Baldrige
y el modelo europeo desarrollado por la European Foundation for Quality
Management, conocido como Modelo EFQM de Excelencia.
http://www.euskalit.net/calidad_total/el_modelo_efqm.htm
La elección de las herramientas adecuadas para el
desarrollo de proyectos de calidad en una organización es fundamental para el
éxito de dichas iniciativas. Generalmente, las organizaciones de clase mundial
acuden a una combinación de modelos y metodologías para lograr resultados
tangibles en su sistema de calidad, debido a que cada esquema provee elementos
y enfoques diferentes que son complementarios entre sí.
http://www.qualitylink.com.mx/qlmodelos.html
Los
objetivos de ISO se hallan circunscritos al establecimiento de normas de diferentes tipos que representen y
traduzcan el consenso de los diferentes países del mundo. Los representantes de
los diversos países discuten, analizan y llegan al consenso en cuanto a una
determinada Norma.
http://www.cai.org.ar/org-dir-emp/iso9000.htm
La
Revista Bibliográfica de Geografía y Ciencias Sociales indica que la ISO
(International Standarization Organization) es la entidad internacional
encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es
una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de
normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en
España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan
a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.
http://www.ub.es/geocrit/b3w-129.htm
La calidad total no es una moda. Toda mercancía y todo servicio ofrecidos en el mercado tienen cierta
calidad, en la medida en que son adquiridos y por tanto, cumplen con los
requerimientos de ciertos consumidores. La lucha por los mercados da origen a
la búsqueda de calidades competitivas, es decir, el ofrecimiento de
características cada vez más atractivas para los consumidores, lo cual exige de
quien las produce un sostenido desarrollo tecnológico y un sistema de control
de la calidad que garantice que los productos y servicios cumplan con los
requerimientos normativos o del mercado.
En el pasado los esfuerzos por mejorar la calidad se
centraban principalmente en el producto final, en la actualidad las empresas
intentan potenciar este aspecto en todas las áreas de la organización,
conscientes de eficacia de los sistemas de Calidad Total. Estos programas de
calidad han sido implantados en numerosas compañías y tienen como objetivo,
además de lograr la mencionada diferenciación, incrementar sustancialmente la
productividad a la vez que se reducen los costes.
http://www.emprendedores.cl/articulos/mg37.htm+%22Modelos+de+calidad+%22&hl=es&ie=UTF-8
Según Juan Ignacio
Martín-Castilla en la ponencia propone una reflexión
profunda en torno a las raíces que pueden encontrarse bajo el sustrato de
aquellas organizaciones que optan por la calidad, en sus múltiples aproximaciones:
implantación de sistemas de gestión de la calidad o adopción de modelos de
calidad total o excelencia. El análisis de la motivación de las organizaciones
arroja diferentes equilibrios entre la perspectiva económica, basada en el
posicionamiento en el mercado y la búsqueda de un ansiado nivel de
competitividad, y la perspectiva de marcado origen ético, fruto de la
comprensión de la responsabilidad social de la organización
http://www.calidade.org/m/ponencias/Q/15.HTM
La
definición de Calidad de esta página incluye los siguientes aspectos: Logro de
metas o estándares predeterminados, Incluir los requerimientos del cliente en
la determinación de las metas, Considerar la disponibilidad de recursos
(financieros, humanos, materiales, tiempo, etc.) en la fijación de metas,
Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar y que por tal razón las metas
deben ser revisadas con cierta frecuencia.
http://www.icas.net/modulo1.htm
El portal
de la empresa de consultoría indica que todas
las empresas necesitan pasar por el "escáner" periódicamente,
someterse a un chequeo para comprobar su salud en el terreno económico y
financiero. La auditoria contable de cada ejercicio es insuficiente, llega
demasiado tarde, y además persigue otros fines distintos (certificar que se han
respetado los principios contables generalmente aceptados).La colaboración de
esta empresa culmina en una informe con recomendaciones para optimizar la
situación financiera, con la posibilidad de extenderse en forma de revisiones
periódicas de los planes de acción emprendidos. En definitiva, el objetivo es
garantizar que la empresa pueda crecer y expandirse de forma saludable. http://www.ode.es/consultoria/programas/administracion.htm
Este portal indica la definición de los Círculos de
Calidad como un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo
igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo
supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para
identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo,
http://www.cucei.udg.mx/~luisdegu/calidad_total/Unidad_1/Circulos/circulos.html
La
calidad siempre ha sido un elemento importante del éxito en la competencia. Las
compañías estadounidenses solían emplear una combinación de inspecciones
finales y ajustes posteriores a la producción para garantizar la calidad. Sin
embargo, la calidad no solía considerarse como una obligación de todos los
empleaos. La especialización en las compañías estadounidenses separaba la
función de la calidad de otros sectores, tales como la planificación, el
diseño, la producción y la distribución
http://www.cucei.udg.mx/~luisdegu/calidad_total/Unidad_1/Mundial/mundial.html
Los
sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados
según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace
algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se
desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar
procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y
mejora continua.