Universidad Yacambú

INVESTIGACIÓN EN INTERNET

Modelos de Calidad y Productividad

Por

Ángel Contreras

Definitivamente la utilización del Benchmarking como herramienta de mejoramiento en los procesos, en el producto y en definitiva en la organización en general, tiene una incidencia directa en la calidad de todos los procesos y por ende en la productividad. Por ello, en este primer foro se intenta dejar en claro cuales son los modelos mas conocidos a la hora de hablar de calidad y productividad.

En general un modelo es una abstracción de la realidad, permitiendo eliminar los detalles y ver una entidad o concepto desde una perspectiva particular [Fenton y Pfleeger, 1997]. Los modelos se presentan en formas diferentes, por ejemplo, ecuaciones, funciones o diagramas, mostrando cómo los componentes se relacionan, de manera que se puedan examinar y entender estas relaciones y hacer juicios con relación a estas. Existen varios modelos que sugieren diferentes formas de combinar atributos de calidad. Cada modelo ayuda a entender cómo varias facetas contribuyen al todo”.

Los Modelos de Calidad son una herramienta que guían a las Organizaciones hacia la Mejora Continua y son la base técnica que siguen los triunfadores de los Premios Nacionales de Calidad. En el presente resumen se presentarán los criterios y subcriterios del Modelo de Dirección por calidad 2003 – 2005 (SMCT), el restante de los modelos podrán ser hallados en las direcciones de las infografías correspondientes

• Modelo de Dirección por Calidad 2003-2005 (SMCT)

Este modelo de dirección por calidad, fue elaborado para promover el desarrollo de las organizaciones grandes, medianas y pequeñas, cuya autoría le corresponde al SMCT. Este modelo se divide en diferentes criterios, los cuales a su vez se dividen en subcriterios y estos   son:

Planeación

Examina los métodos y prácticas de planeación estratégica y operativa, que utiliza la organización para lograr su liderazgo, y mantener o incrementar su competitividad, así como la manera en que se definen sus objetivos estratégicos y se despliegan en la operación diaria. Dentro del mismo hallamos los siguientes subcriterios:

v     Planeación.  Se examina la forma en que la organización desarrolla sus estrategias para mejorar su desempeño global, su posición competitiva y asegurar su permanencia en el largo plazo.

v     Planeación Operativa. Se analiza la forma en que la organización establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes, así como la forma en que da seguimiento a su cumplimiento.

Líderes  

Este criterio examina la forma en que la Alta Dirección dirige y promueve la integración de los procesos y estructura de la organización en un sistema que opera congruente con los principios y valores de Calidad Total. Los subcriterios son:

v     Cultura Organizacional  Examina cómo la Alta Dirección impulsa con su actuación personal una cultura de calidad que promueva la creación de valor y la permanencia de la organización en el largo plazo.

v     Sistemas de Trabajo  Analiza cómo la Alta Dirección promueve la alineación de los puestos y sistemas de trabajo con los principios y valores de Calidad Total, las políticas y estrategias de la organización, a fin de propiciar alto desempeño y el desarrollo sostenido en el largo plazo.

Procesos  Acá se analizan los elementos de la administración de procesos, la conformación de redes internas y sus enlaces con proveedores, así como la forma en que éstas aseguran que los clientes y usuarios reciban valor de forma consistente. Los subcriterios son:

v     Diseño de Productos, Servicios y Procesos.  La forma en que la organización utiliza los factores clave de sus mercados y clientes para diseñar y mejorar sus productos, servicios, procesos y tecnología, con el propósito de responder y anticiparse a las necesidades de sus clientes y a las condiciones cambiantes del entorno.

v     Administración y Mejora de Procesos. Este subcriterio examina como la organización estructura sus procesos en sistemas para cumplir con su Misión y lograr sus objetivos estratégicos, y la forma en que administra y mejora continuamente los procesos clave y de apoyo para crear valor a sus mercados, clientes y usuarios.

v     Proveedores. Este subcriterio examina la manera en que la organización diseña, desarrolla y estructura redes de mutuo beneficio con sus proveedores, orientados a la generación de valor para los clientes y usuarios finales.

Personal  Los procesos para desarrollar el potencial del personal a fin de establecer y mantener un ambiente de colaboración, crecimiento, en el que se promueva la realización individual y profesional para crear valor al personal y a los clientes.

v     Reconocimiento y Compensación  Como la organización diseña sus métodos y procesos de compensación y reconocimiento alineados a los principios y valores de calidad, las políticas y las estrategias de la organización a fin de propiciar un alto desempeño.

v     Formación Integral y Desarrollo Como se diseñan y mejoran los programas y procesos de educación y capacitación, los planes de desarrollo personal y profesional, para generar conocimientos, habilidades y actitudes que contribuyan a la creación de valor a los clientes, al propio personal y a la organización.

v     Calidad de Vida. Como promueve la organización, la salud, el bienestar y la satisfacción del personal, en un ambiente sano y seguro tanto en el trabajo como en la vida social y familiar.

Conocimiento Organizacional  Se  examina la forma en que se administra y protege el conocimiento, y como se diseñan los sistemas de información y retroalimentación, para crear valor a los clientes.

v     Comunicación. Se describe como se seleccionan y administran los datos y la información interna y externa, para apoyar la toma de decisiones efectiva y oportuna, la planeación, evaluación, mejora e innovación, de todos los procesos, sistemas, niveles y localidades de la organización, a fin de crear valor al cliente y a la organización.

v     Capital Intelectual. Se describe la forma de identificar, estimular, utilizar, proteger y administrar el conocimiento, el acervo tecnológico, vivencial y cultural de la organización, para desarrollar capital intelectual y crear valor.

Valor Superior para el Cliente Este Criterio examina la manera en que la organización integra como sistema, sus métodos y procesos para conocer, anticipar, satisfacer y exceder los requerimientos y expectativas de los clientes y usuarios finales, antes, durante y después de la entrega de los productos y servicios, para crear valor y fortalecer la relación y lealtad con sus clientes y usuarios finales.

v     Conocimiento de Mercados y Clientes. En este subcriterio se analiza la forma en que la organización conoce los requerimientos y necesidades completas de sus clientes, usuarios finales y mercados, en el corto y largo plazo. Las oportunidades para adelantarse a las necesidades y expectativas de sus clientes y su posición frente a la competencia. Así como las características de sus productos/servicios que añaden valor y generan ventajas competitivas.

v     Relación con Clientes. Este subcriterio analiza la forma en que su organización promueve activamente la construcción y fortalecimiento de relaciones positivas y de largo plazo con sus clientes, a fin de crearles valor.

Aportación Social  Se examina la forma en que la organización realiza esfuerzos para crear un clima de ética organizacional y social, y mejorar de manera continua su entorno físico, social o económico.

Ecosistemas. Analiza la manera en que la organización promueve la recuperación de los ecosistemas locales ya impactados y la educación ambiental en relación con sus productos o servicios.

Comunidad. Analiza cómo su organización promueve los valores de calidad en la comunidad donde está ubicada y en su área de influencia, así como en los distintos organismos que la componen.

Análisis de Resultados  Estudia las interrelaciones entre los indicadores clave de negocio y la madurez en calidad de los procesos y sistemas. Examina los resultados desde la perspectiva interna y externa de la organización, y la manera como contribuyen al crecimiento y permanencia en el mercado, así como el impacto generado en la comunidad y el entorno.

v     Valor Creado a Clientes y Sociedad. Se estudian los resultados desde la perspectiva externa de la organización, la relación entre los indicadores clave de negocio y el valor creado para clientes, mercados y entorno.

v     Valor Creado a la Organización. Reconoce  los resultados desde la perspectiva interna de la organización, la relación entre los indicadores clave de negocio y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas, para el Consejo, los accionistas, el personal y los proveedores.

v     Solidez y Permanencia. Reconoce  los resultados desde la perspectiva global de la organización, su capacidad de respuesta ante las necesidades cambiantes del entorno, y la manera en que asegura su solidez y permanencia en el mediano y largo plazo.

Modelos para la Calidad del proceso

Actualmente, existen muchos modelos que evalúan y propician la calidad del proceso. En este estudio se seleccionará un conjunto de modelos que esta compuesto por: ISO 9000, Capability Maturity Model for Process (CMM), y ISO/IEC 15504 (SPICE), los cuales se describen a continuación.

2.2.1 Modelo ISO 9000

ISO 9000 es una familia de estándares y pautas para asegurar la calidad en el plan, desarrollo, producción, instalación y servicio de casi cualquier cosa. La certificación de una organización bajo uno de los estándares ISO 9000  es una marca de aprobación reconocida alrededor del mundo. 

            La serie ISO 9000 contiene dos tipos de estándares: los que están dirigidos al aseguramiento de la Calidad y los dirigidos a la gestión de la Calidad [González, 1995]. Los estándares para el aseguramiento de la Calidad se diseñan con propósitos de valoración y son ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. El estándar para la gestión de la Calidad es ISO 9004 con todas sus partes, y está diseñado para ser una guía para las compañías que están desarrollando e implementando sus Sistemas de Calidad.

Actualmente, los estándares ISO 9000 están formados por los siguientes documentos [ISO 99]:

ISO 9000-1    Estándares de seguimiento de Calidad y gestión de Calidad.

ISO 9000-2    Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 (en preparación).

ISO 900-3      Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento del software.

ISO 9001        Sistema de Calidad. Modelo de aseguramiento de la Calidad en diseño/ desarrollo, producción, instalación y servicio post-venta.

ISO 9002        Sistemas de Calidad. Modelo para aseguramiento de la Calidad en producción e instalación.

ISO 9003        Sistema de Calidad. Modelo para el aseguramiento de Calidad en inspección final y pruebas.

ISO 9004-1    Gestión de Calidad y elementos del Sistema de Calidad. Líneas de actuación.

ISO 9004-2    Gestión de Calidad y elementos del Sistema d Calidad. Líneas de actuación para servicios.

ISO 9004-3    Líneas de actuación para materiales procesados.

ISO 9004-4    Líneas de actuación para mejoramiento de la Calidad.

ISO 9004-5    Líneas de actuación para planes de Calidad.

ISO 9004-6    Guía para el aseguramiento de la Calidad.

ISO 9004-7    Líneas de actuación para gestión de configuración.

Al hablar de ISO 9000 debe entenderse como la serie que contiene a los documentos anteriormente mencionados. Lo que se intenta lograr es una perfecta armonización entre todos los estándares de las distintas series y eliminar la polarización hacia la fabricación que puede afectar a una organización [Hoy, 1998]. El camino que  se vislumbra es llegar a una visión sistémica de este estándar.

INFOGRAFÍA:

MC001

Este portal analiza la premisa de la Gestión de Calidad Total, la cual se basa en la premisa “La Satisfacción de Clientes y Empleados y el Impacto en la Sociedad se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Política y Estrategia, las personas de la organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos hacia la consecución de la Excelencia en los Resultados de la organización.”

http://www.euskadikalitatea.net/castellano/empresa/modelo/pag_efqm.html

MC002

En este site, actualmente coordinado por Luis Fernández, tiene como objetivo el intercambio de experiencias, estudio de estándares y documentación, y la recogida de experiencias interactivas y proactivas para la mejora de las organizaciones. Integra componentes de sectores muy diversos: empresas de desarrollo y consultoras, banca, Administración Pública, Universidad, consultoría independiente, etc.

http://www.ati.es/gt/calidad-software/presentacion.htm

MC003

Esta página se halla dedicada al creador de la calidad total el doctor E. Deming y en ella se recogen los Catorce Puntos y los Siete Pecados Mortales de de este pensador.

http://members.tripod.com/~alfjr7/14puntos.html

MC004

Los estándares internacionales ISO constituyen un instrumento importante para alcanzar las metas descritas. A través de ellos se establece una serie de pautas y patrones que las entidades deberán seguir con la finalidad de implementar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el desarrollo de sus procesos

http://www.ucbcba.edu.bo/orgaest/ceind/interesante.html

MC005

La difusión del Premio Nacional a la Calidad , la cual se halla dirigida a a la mejora de la competitividad de las mismas como agentes creadores de riqueza. Recientemente, la fundación que se encarga de otorgar este premio(FPNC) y el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) han implementado un programa para PyMes. El modelo de excelencia empresaria que constituye las Bases del Premio y que está diseñado a partir de los mejores modelos internacionales y de la experiencia local, es una eficaz herramienta de organización y gestión

http://www.premiocalidad.com.ar/programa.html

MC006

El ciberespacio muestra en este portal los tres grandes tipos de elementos: los principios, los modelos, y las metodologías de mejora, para lograr la  estrategia de gestión que llamamos Calidad Total.

 http://www.euskalit.net/calidad_total/principios.htm

MC007

Nos muestra  a la Calidad Total – Excelencia como una estrategia de gestión global que compendia las mejores prácticas que desarrollan las organizaciones. En sus origenes estuvo circunscrita a las industrias, pero actualmente esta estrategia de gestión se extiende a organizaciones de todo tipo, ya que es aplicable a cualquier actividad que requiera de un equipo humano para alcanzar sus objetivos, buscando la satisfacción de clientes, empleados, accionistas o entidades financiadoras y sociedad en general de manera equilibrada. La Calidad Total se convierte así en un elemento de cohesión social.

http://www.euskalit.net/calidad_total/que_es.htm

MC008

La Gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente.

http://www.euskalit.net/calidad_total/gestion.htm

MC009

Página dde la internet que muestra los principios que han sido estructurados e interrelacionados dando origen a los que se conocen como Modelos de Calidad Total. Existen varios modelos, y entre ellos destacan el modelo japonés o Deming, el modelo americano o Malcom Baldrige y el modelo europeo desarrollado por la European Foundation for Quality Management, conocido como Modelo EFQM de Excelencia. .
http://www.euskalit.net/calidad_total/el_modelo_efqm.htm

MC010

La elección de las herramientas adecuadas para el desarrollo de proyectos de calidad en una organización es fundamental para el éxito de dichas iniciativas. Generalmente, las organizaciones de clase mundial acuden a una combinación de modelos y metodologías para lograr resultados tangibles en su sistema de calidad, debido a que cada esquema provee elementos y enfoques diferentes que son complementarios entre sí.

http://www.qualitylink.com.mx/qlmodelos.html

MC011

Los objetivos de ISO se hallan circunscritos al establecimiento de  normas de diferentes tipos que representen y traduzcan el consenso de los diferentes países del mundo. Los representantes de los diversos países discuten, analizan y llegan al consenso en cuanto a una determinada Norma.

http://www.cai.org.ar/org-dir-emp/iso9000.htm

MC012

La Revista Bibliográfica de Geografía y Ciencias Sociales indica que la ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos nacionales, éstos, a su vez, son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país, como por ejemplo: AENOR en España, AFNOR en Francia, DIN en Alemania, etc. con comités técnicos que llevan a término las normas. Se creó para dar más eficacia a las normas nacionales.

http://www.ub.es/geocrit/b3w-129.htm

MC013

La calidad total no es una moda. Toda mercancía y todo servicio ofrecidos en el mercado tienen cierta calidad, en la medida en que son adquiridos y por tanto, cumplen con los requerimientos de ciertos consumidores. La lucha por los mercados da origen a la búsqueda de calidades competitivas, es decir, el ofrecimiento de características cada vez más atractivas para los consumidores, lo cual exige de quien las produce un sostenido desarrollo tecnológico y un sistema de control de la calidad que garantice que los productos y servicios cumplan con los requerimientos normativos o del mercado.

http://www.epymes.com.ar/actualidad/entrevistas.asp?IDEntrevista=4974&GrupoAfinidad=4567&AreaInteres=63

MC014

En el pasado los esfuerzos por mejorar la calidad se centraban principalmente en el producto final, en la actualidad las empresas intentan potenciar este aspecto en todas las áreas de la organización, conscientes de eficacia de los sistemas de Calidad Total. Estos programas de calidad han sido implantados en numerosas compañías y tienen como objetivo, además de lograr la mencionada diferenciación, incrementar sustancialmente la productividad a la vez que se reducen los costes.

http://www.emprendedores.cl/articulos/mg37.htm+%22Modelos+de+calidad+%22&hl=es&ie=UTF-8

MC015

Según Juan Ignacio Martín-Castilla en la ponencia propone una reflexión profunda en torno a las raíces que pueden encontrarse bajo el sustrato de aquellas organizaciones que optan por la calidad, en sus múltiples aproximaciones: implantación de sistemas de gestión de la calidad o adopción de modelos de calidad total o excelencia. El análisis de la motivación de las organizaciones arroja diferentes equilibrios entre la perspectiva económica, basada en el posicionamiento en el mercado y la búsqueda de un ansiado nivel de competitividad, y la perspectiva de marcado origen ético, fruto de la comprensión de la responsabilidad social de la organización

http://www.calidade.org/m/ponencias/Q/15.HTM

MC016

La definición de Calidad de esta página incluye los siguientes aspectos: Logro de metas o estándares predeterminados, Incluir los requerimientos del cliente en la determinación de las metas, Considerar la disponibilidad de recursos (financieros, humanos, materiales, tiempo, etc.) en la fijación de metas, Reconocer que siempre hay aspectos por mejorar y que por tal razón las metas deben ser revisadas con cierta frecuencia.

http://www.icas.net/modulo1.htm

MC017

El portal de la empresa de consultoría indica que todas las empresas necesitan pasar por el "escáner" periódicamente, someterse a un chequeo para comprobar su salud en el terreno económico y financiero. La auditoria contable de cada ejercicio es insuficiente, llega demasiado tarde, y además persigue otros fines distintos (certificar que se han respetado los principios contables generalmente aceptados).La colaboración de esta empresa culmina en una informe con recomendaciones para optimizar la situación financiera, con la posibilidad de extenderse en forma de revisiones periódicas de los planes de acción emprendidos. En definitiva, el objetivo es garantizar que la empresa pueda crecer y expandirse de forma saludable.                                     http://www.ode.es/consultoria/programas/administracion.htm

MC018

Este portal indica la definición de los Círculos de Calidad como un pequeño grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionados con su trabajo,

http://www.cucei.udg.mx/~luisdegu/calidad_total/Unidad_1/Circulos/circulos.html

MC019

La calidad siempre ha sido un elemento importante del éxito en la competencia. Las compañías estadounidenses solían emplear una combinación de inspecciones finales y ajustes posteriores a la producción para garantizar la calidad. Sin embargo, la calidad no solía considerarse como una obligación de todos los empleaos. La especialización en las compañías estadounidenses separaba la función de la calidad de otros sectores, tales como la planificación, el diseño, la producción y la distribución

http://www.cucei.udg.mx/~luisdegu/calidad_total/Unidad_1/Mundial/mundial.html

MC020

Los sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial representan, desde hace algunos años, la mejor opción para las empresas de todos tipos y tamaños que se desenvuelven en diferentes industrias, empresas comprometidas a involucrar procedimientos adecuados y eficientes que reflejen un alto grado de calidad y mejora continua.

http://www.monografias.com/trabajos6/calde/calde.shtml

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